Warum intelligente Warteschleifen fürs Customer Care eine echt smarte Lösung sind

Seit der Coronapandemie erhalten die Kundenservice-Teams an den Hotlines weit mehr Anrufe als je zuvor. Trotz des erhöhten Aufkommens müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie von ihren Kunden erreichbar bleiben, statt sie in langen Musik-Warteschlangen sich selbst zu überlassen – ohne konkreten Hinweis, wie und wann es für sie und ihr Anliegen weitergeht.

Die Zeiten, in denen Kunden beim Anruf im Servicecenter unnötig viel Zeit in einer Art Wartevakuum verbleiben müssen, gehören der Vergangenheit an. Moderne Kundenservicelösungen lassen per App, Web oder Sprachansage die aktuelle Wartezeit im Servicecenter abfragen. Sollten die Mitarbeiter*innen am anderen Ende gerade noch mit einem anderen Kunden telefonieren, kann er sich virtuell »in eine Wartereihe« stellen. Das ist das Prinzip sogenannter Virtual Queuing-Systeme. Anrufer*innen, die nicht warten wollen, können sich entscheiden, zurückgerufen zu werden oder eine SMS mit einer exklusiven Nummer zu erhalten, um später direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter in Verbindung treten zu können – und zwar ohne automatisierte Ansagen durchlaufen zu müssen.

Schlechter Service ist von gestern

Unternehmen tun gut daran, die Bedeutung von gutem Service für ihren Geschäftserfolg zu realisieren. Gründe, warum viele es immer noch nicht tun, liegen in der Vergangenheit, weiß Jens Kühnapfel, Co-Founder von virtualQ: „Vor fünf bis zehn Jahren war es noch nicht so leicht wie heute, einen Vertrag zu kündigen. Im Gegenteil. Wer seinen Stromanbieter wechseln wollte, musste ein Einschreiben verfassen und zur Post bringen. Anschließend ging es an die Tarifvergleiche. Auch das funktionierte damals noch analog. Man musste Gelbe Seiten, regionale Print-Produkte oder Ähnliches durchforsten, um einen neuen Anbieter zu finden. Heute ist der Wechsel eines Energieanbieters hingegen mit wenigen Klicks möglich, das Ummelden übernimmt der neue Versorger.“

In der Konsequenz bedeutet dies für Unternehmen, dass sie sich nicht mehr nur über den Preis differenzieren können. Sind die Preise gleich bzw. ähnlich, prüfen Kunden neben Dingen wie etwa Nachhaltigkeit, Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter*innen immer öfter auch, wie serviceorientiert sich ein Unternehmen im Umgang mit seinen Kunden zeigt. „Unternehmen, die in den nächsten fünf Jahren keinen guten Service bieten, werden nicht überleben,“ erklärt Jens Kühnapfel dazu. Zum Glück gäbe es inzwischen aber immer mehr Unternehmen, die das verstanden haben und verstärkt in ihr Serviceangebot investieren. „Positive Beispiele sind viele Versicherungen oder Unternehmen wie der ADAC. Bei einigen Firmen wird der Vorstand an der Kundenzufriedenheit gemessen,“ weiß Jens Kühnapfel und verweist in diesem Zusammenhang auf die Erwartungen an den Service der Deutschen Bahn AG.

Corona legt den Finger tief in offene Servicemangel-Wunden

Spätestens seit der Pandemie machen Unternehmen diese Erfahrung, dass guter Service zum USP werden kann und sie wie nie zuvor gefordert sind, etwas zu verändern, um ihren Kundenservice zu optimieren. Inwieweit also bietet ein Warteschleifen-Management wie Capita es seinen Kunden mit der Technik von virtualQ anbietet, konkrete Vorteile für die Customer Experience im Customer Care? Jens Kühnapfel veranschaulicht die Seite des Kunden: „Der Vorteil ist, dass die Kunden ihre kostbare Zeit nicht in einer Warteschleife verbringen müssen, sondern bis zum Gespräch etwas anderes erledigen können. Wir bauen damit eine Brücke, indem wir die Kunden informieren, wann sie dran sind. Das Unternehmen hat im Gegenzug zufriedene Kunden, weil sie eine gute Erfahrung beim Support machen.“

Daten als solide Grundlage für bessere Kundenerlebnisse – auch im Customer Care

Klingt einfach, aber wie genau funktioniert das Ganze? In einem Sprachportal stecken in der Regel viele hilfreiche Daten, um das Serviceangebot am Telefon zu verbessern. Tatsächlich verfügen aber die wenigsten Customer Care-Teams von Unternehmen über einen eigenen Data-Analysten, geschweige denn einen Data-Scientist. Hier kommt virtualQ ins Spiel: „Mit unserem System können wir anhand von Daten die optimalen Werte und damit die Stoßzeiten für Kundenanrufe ermitteln. Durch die verschiedenen Algorithmen, die wir nutzen, sind wir in der Lage, die Ziele unserer Kunden zu erreichen. Konkret besprechen wir gemeinsam die KPIs und prüfen im Anschluss, welche unserer Algorithmen passen. Danach steuern wir das Anrufvolumen entsprechend aus, indem wir den Kunden in Stoßzeiten im virtuellen Warteraum einen Rückruf außerhalb dieser anbieten“, erläutert Jens Kühnapfel die Funktionsweise des Warteservice. Alles erfolgt datenbasiert und bleibt damit skalierbar. Auf diese Weise wird zum einen der effektive Einsatz der Servicemitarbeiter*innen, zum anderen die Kundenzufriedenheit mit dem Serviceangebot sichergestellt.

Praxiserprobt: Der virtuelle Warteservice im Kundenservice eines Energieversorgers

Bei Capita kommt die kundenfreundliche Wartelösung von virtualQ z. B im Customer Care eines Energieversorgers zum Einsatz. Seither werden die Anrufe zu den Tagesspitzen gleichmäßiger verteilt. Das führt zum einen dazu, dass hohe Schwankungen in der Bearbeitungszeit vermieden und die Servicemitarbeiter insgesamt optimal ausgelastet bleiben. Für die Kunden des Energieunternehmens bedeutet es, die Hotline zu allen Zeiten besser erreichen zu können. Und: Seit der Warteservice im Einsatz ist und die Sprachansagen professionalisiert wurden, kommen die Kunden deutlich entspannter in die Gespräche. Überhaupt wurden die Neuerungen positiv aufgenommen und im Gespräch mit den Hotline-Agent*innen häufig explizit angesprochen und gelobt. Auch zeigen die Zusatzinformationen in den Warteschleifen den gewünschten Effekt. Zur kompletten Case Study dieses Projekts geht es hier.