Wieso in der Hotline eines Energieversorgers kein Kunde mehr warten muss

Die Herausforderung

Die Kundenservice-Hotline des Energieversorgers zeigte im Tagesverlauf Spitzen, die optimal aufgefangen und bearbeitet werden sollten – ohne zusätzliche Arbeitszeiten oder weitere Mitarbeiter. Zugleich sollten Kundenzufriedenheit und -service gesteigert werden. Dabei galt es vor allem, die telefonischen Wartezeiten zu reduzieren – hier war die Zufriedenheit der Kunden mit dem kommunalen Energieversorger zuletzt erkennbar gesunken.

Darüber hinaus mussten die Sprachansagen der Hotline dringend aktualisiert und professionalisiert werden. Hier hatte die Qualität durch jahrelangen „Wildwuchs“ gelitten, eine einheitliche Linie und eine klare Kundenorientierung fehlten. Mit einer unpassenden Musikauswahl, schlechter Audioqualität, verschiedenen Sprechern, unterschiedlichen Lautstärken und falscher Betonung verstärkten die Sprachansagen den bereits negativen Effekt der langen Wartezeiten.

Das Capita-Konzept

Capita hat ein Virtual-Queueing-System eingeführt: Als virtueller Warteservice übernimmt das System das Warten für den Kunden, es federt Tagesspitzen ab und verteilt sie um. Dafür kommt eine Software von virtualQ® zum Einsatz, ein innovativer Dienstleistungspartner, mit dem Capita zusammenarbeitet.

Die Software erkennt automatisch, wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, und bietet ihm einen Rückruf innerhalb der nächsten 15 bis 30 Minuten an. Entscheidet sich der Kunde für den Rückruf, wird dieser – wie ein Inbound-Call – in der Telefonanlage eingestellt und der Kunde zurückgerufen, sobald die Software feststellt, dass der Kunde an der Reihe ist. Der Kunde behält also seinen Platz in der Warteschlange, ohne tatsächlich am Telefon warten zu müssen.

Ruft der Kunde von einem Mobiltelefon an, erhält er – sobald er an der Reihe ist – statt des Rückrufs eine (angekündigte) SMS mit einer kostenlosen Prioritäts-Rufnummer. Unter dieser Nummer erreicht er unmittelbar einen Ansprechpartner. Die Nummer ist zehn Minuten freigeschaltet; ist ein Kunde also gerade unterwegs, hat er z. B. noch Zeit, sich für das Telefonat einen ruhigen Platz zu suchen oder mit dem Auto anzuhalten.

Darüber hinaus hat Capita die Sprachansagen in Zusammenarbeit mit MEDIA SOUND DESIGN, einem externen Spezialisten für akustische Markenführung, neu gestaltet. Nun kommen professionelle Sprecher und eine passende, auf die Tageszeit abgestimmte Musik- und Soundauswahl zum Einsatz, z. B. ruhige Musik am späten Abend oder Vogelgezwitscher im Hintergrund bei morgendlichen Anrufen. Außerdem wurden die Sprechertexte nach modernen psychologischen Ansätzen verfasst und erzielen dadurch größtmögliche positive Wirkung.

Zusätzlich werden die Ansagen nun dazu genutzt, die Kunden in der Warteschleife mit nützlichen Informationen zu versorgen und z. B. auf das Onlinekunden-Center oder auf aktuelle Kampagnen und Aktionen hinzuweisen. Das überbrückt die Wartezeit und lässt diese subjektiv deutlich kürzer erscheinen; zugleich werden alternative Servicekanäle wie das Onlinekunden-Center vorgestellt und zusätzliche Vertriebsanker gesetzt.

Das Ergebnis

Durch das Virtual Queueing sind die Anrufe in den Tagesspitzen nun gleichmäßiger verteilt. Es gibt keine hohen Schwankungen mehr, die Servicemitarbeiter sind optimal ausgelastet. Für die Kunden ist die Hotline gut zu erreichen, der Service hat sich verbessert und die Zufriedenheit ist nachweisbar gestiegen.

Seit der Warteservice eingeführt und die Sprachansagen professionalisiert wurden, kommen die Kunden zudem deutlich entspannter in die Gespräche. Die Neuerungen werden positiv aufgenommen und im Gespräch mit der Hotline häufig explizit angesprochen und gelobt. Darüber hinaus haben die Zusatzinformationen in den Warteschleifen den gewünschten Effekt: Die Anrufer nutzen die Gelegenheit, um sich im Gespräch mit der Hotline nach der Anmeldung im Onlinekunden-Center zu erkundigen oder sich aktiv über bestimmte Produkte und Angebote zu informieren.