Kundenbeziehungen richtig pflegen: Customer Excellence Grundlagen und Tipps

Glückliche Kunden sind treue Kunden. Aber was kann man als Unternehmen tun, um Kunden glücklich zu machen? Customer Excellence und Customer Journey-Management sind hierbei zwei zentrale Stichworte. Der Weg, den der Kunde oder die Kundin geht, bis er oder sie sich letztendlich zum Kauf eines Produktes entscheidet sowie die Betreuung danach muss angenehm, informativ und möglichst einfach sein.

Guter Service: Voraussetzung für zufriedene Kunden

Jeder, der sein Geld für ein Produkt ausgeben möchte, erwartet einen guten Service. Vor dem Kauf bedeutet das, er muss von geschulten Mitarbeitern umfassend, kompetent und freundlich informiert und beraten werden. Und auch nach dem Kauf muss ein breites Spektrum an Serviceleistungen bereitgehalten werden. So sollten zum Beispiel Informationen zu Retouren, sowie Umtausch- und Erstattungsmöglichkeiten jederzeit transparent einsehbar sein und unkompliziert abgewickelt werden können. Da sich das Kaufverhalten von Kunden je nach Altersgruppe erheblich unterscheidet, müssen sowohl die Produkte als auch die Service-Optionen auf verschiedenen analogen und digitalen Wegen schnell erreichbar sein. Damit sind wir bereits beim nächsten Punkt.

Multichannel-Angebote

Die Vertriebsmöglichkeiten sind mittlerweile vielfältig, und das wird auch von Kunden erwartet. Obgleich der stationäre Handel noch gut in Anspruch genommen wird, erwarten User und Userinnen den gleichen Standard auf allen Online-Plattformen, und das nicht nur zu den gängigen Öffnungszeiten. Sei es über die Homepage des Unternehmens, in einer App oder auf den sozialen Medien: Das Angebot sollte überall auf dem aktuellen Stand präsentiert werden, Mitarbeitende in ihrer Funktion als Berater oder Verkäufer jederzeit erreichbar sein. Die Möglichkeit einer unkomplizierten Kontaktaufnahme via E-Mail, Chat oder Hotline – die sich auch optimieren lässt –  muss gegeben sein und die Antwort möglichst zeitnah erfolgen. Waren oder Dienstleistungen sollten zudem in einem professionell erstellten Onlineshop mit hochwertigen Fotos, umfassenden Informationen und einer optimalen Usability zur Verfügung gestellt werden, damit der Kunde oder die Kundin auf der Seite eine befriedigende Customer Journey erlebt. Wichtig ist auch, dass dieser Onlineshop sowohl für Desktop-Anwendungen als auch für mobile Endgeräte optimiert ist.

Prämiensysteme: Treue belohnen

Bonuspunkte und Prämiensysteme sind nicht neu. Inzwischen gibt es diverse digitale Möglichkeiten, bei jedem Einkauf Punkte zu sammeln und diese dann gegen attraktive Prämien einzulösen. Das sorgt beim Kunden oder der Kundin für ein weiteres positives Erlebnis, man fühlt sich wertgeschätzt und zugehörig. Für Unternehmen ist das nicht nur eine gute Möglichkeit, die Kundschaft an sich zu binden, sondern auch eine Chance zur Datenerhebung und damit für Hyperpersonalisierung. Denn anhand der Daten und des bisherigen Kaufverhaltens lassen sich weitere wichtige Erkenntnisse ableiten: Was möchte der Kunde als nächstes, was hat er noch für Bedürfnisse? Indem man diese erkennt, bevor der Kunde oder die Kundin selbst handelt, spricht man von Predictive Customer Care.

Gamification: Kundenbindung spielerisch aufbauen

Mithilfe von Gamification lassen sich komplexe Inhalte spielerisch und einfach darstellen und Zusammenhänge schneller und einfacher verinnerlichen. So erhöht Gamification den Bezug zum Produkt und sorgt für eine intensive Kundenbindung, besonders bei der jüngeren Zielgruppe. Gamification-Strategien werden vermehrt in der Kundengewinnung und -bindung angewandt. Außerdem schaffen sie Aufmerksamkeit, motivieren zum Mitmachen und wirken sich dadurch positiv auf die Konversionsrate aus.

Gaming-Elemente lassen sich vielfältig einsetzen. So können sich Kunden beispielsweise als Teil einer Story identifizieren, können vielleicht eigene Ideen zum Produkt einbringen. Ein Wettbewerb regt dazu an, selbst kreativ zu werden, eigenen Ehrgeiz zu entwickeln und die Bindung zum Unternehmen zu stärken. Die Aussicht auf einen Gewinn oder eine Belohnung wirkt immer motivationsfördernd. Dabei geht es aber nicht nur um das Spielen an sich: Die Elemente, mit denen die Spiele hinterlegt sind, motivieren zum Weitermachen, erhöhen den Reiz und führen letztendlich zu Kaufentscheidungen. Solche Elemente können zum Beispiel Fortschrittsanzeigen sein: Hier erkennen User und Userinnen, wie weit sie schon sind und was noch fehlt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Durch Ranglisten entsteht ein Wettbewerbscharakter, der zum Dranbleiben anspornt. Wichtig ist, dass am Ende die Ergebnisse transparent bleiben und sich der User oder die Userin darüber freuen kann.

Online- und Social Media-Marketing

Das Smartphone haben wir heutzutage alle den ganzen Tag bei uns, wir scrollen uns durch die News, unsere Chatverläufe und surfen durch unsere diversen Social Media-Kanäle. Wo sind wir also als potenzielle Kunden am ehesten erreichbar? Genau hier. Und hier setzt auch ein professionelles und perfekt zugeschnittenes Marketing an. Je nach Produkt und Zielgruppe lässt sich durch das Erstellen einer Persona relativ genau festlegen, über welchen Kanal welche Marketingstrategien relevant sind. Wichtig ist, dass die Kunden genau dort abgeholt werden, wo sie sich vorzugsweise online aufhalten und auf sie zugeschnittene Angebote erhalten.

Personalisierte Mailings

Jeder Mensch freut sich über persönliche Post. Das lässt sich auch fürs Marketing nutzen. Ein Newsletter, der den Kunden oder die Kundin namentlich anspricht und genau auf seine oder ihre ganz persönlichen Shoppingvorlieben eingeht, wird deutlich positiver angenommen als ein unpersönliches einheitliches Werbeschreiben. Mit personalisierten Mailings, die auf die bisherigen Einkäufe aufbauen und Lust auf mehr machen, fühlen sich Kunden vom Unternehmen persönlich wahrgenommen und bauen dadurch ein Zugehörigkeitsgefühl und ein Vertrauensverhältnis auf.

App-Angebote

In der Bahn, im Bus, an der Haltestelle oder im Wartezimmer: Meistens vertreiben wir uns die Zeit mit dem Smartphone und geraten – durch oben genannte Marketingbeispiele – vielleicht in Shoppinglaune. Diese wird schnell getrübt, wenn man sich mühsam auf eine Homepage quält, die nicht für mobile Endgeräte optimiert ist, lange Ladezeiten hat und das offerierte Angebot dann auch noch unübersichtlich gestaltet ist. Das lässt sich mit einer App vermeiden. Über eine gut gemachte Applikation, in der man stöbern, shoppen und schließlich unkompliziert und doch sicher bezahlen kann, macht Einkaufen deutlich mehr Spaß. Ein Vorteil ist es auch, dass eine solche Anwendung auf dem Display gut im Blickfeld ist und vom Kunden daher viel mehr beachtet wird. Auch hier nochmal der Hinweis auf das vorherige Marketing, sodass das Logo möglicherweise schon über Social Media bekannt ist und dem Kunden oder der Kundin dann schnell in Erinnerung gerufen wird.