1:0 für guten Service – Customer Excellence für den FC Bayern München

Date Published

10/03/2021

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Kanal- und abteilungsübergreifender Kundenservice für den FC Bayern München

Mit 293.000 Mitgliedern und einem Umsatz von rund 750 Millionen Euro pro Jahr gehört der FC Bayern München nicht nur sportlich zur Weltspitze des Fußballs. Entsprechend groß ist die weltweite Fangemeinde. Und diese erwartet vom FC Bayern München in Sachen Service eine ebenso hervorragende Performance wie auf dem Rasen. Um dem gerecht zu werden, bietet der Club seinen Fans ein breites Spektrum an Servicekanälen, z. B. in den Bereichen Ticketing und Merchandising. Capita ist im Rahmen eines ganzheitlichen Konzepts seit 2017 für den Kundenservice des Rekordmeisters verantwortlich.

Issue:

Die Qualität des Kundenservice sollte insbesondere im Fan-Servicebereich durch ein ganzheitliches Konzept optimiert werden. Die Erreichbarkeit sollte verbessert, Kosten gesenkt werden.

Input:

Capita entwickelte ein kanal- und abteilungsübergreifendes Kundenservicekonzept und setzt dieses um.

Impact

Die Fans sind dank besserer Erreichbarkeit und erhöhter Servicequalität begeistert, die Kundenzufriedenheit liegt bei über 90%. Gleichzeitig haben sich die Servicekosten für den Club reduziert.

Die Herausforderung

Monatlich müssen mehrere Tausend Serviceanfragen telefonisch und per E-Mail bearbeitet werden. Die Bereiche sind vielfältig: Zentrale, Ticketing, Merchandising, KidsClub, Jahreskarten und der vereinseigene TV-Kanal des FC Bayern München. Für Anfragen von Vereinsmitgliedern sollte die Hotline- Betreuung verbessert werden.

Dabei ist das Customer Service Management beim FC Bayern München ein recht komplexes Unterfangen. Die Anliegen der Fans lassen sich nicht lediglich auf klassische Konsumentenanfragen herunterbrechen. Die Fans identifizieren sich intensiv mit der Marke und haben eine sehr ausgeprägte emotionale Bindung zum FC Bayern. Umso wichtiger ist es daher, dass die Mitarbeiter bei Capita nicht nur alle inhaltlichen Themen abdecken, sondern dass die menschliche Nähe und das Verständnis für die emotionale Marke FC Bayern im Vordergrund stehen.

Der Kundenservice sollte grundsätzlich Montag bis Freitag von 8:00 bis 20:00 Uhr erreichbar sein. Als Pilotprojekt wurde zudem ein Spieltagservice eingeführt: Eine Ticketline, die jeweils sechs Stunden vor Anpfiff – also auch am Wochenende – zur Verfügung steht.

Das Capita-Konzept

Capita analysierte die bestehenden Kanäle, Prozesse sowie die vorhandene Infrastruktur mit Blick auf die Einführung eines ganzheitlichen Kundenservice-Konzepts. Bestehende Hotlines und Kommunikationskanäle wurden übernommen und auf Basis verschiedenster Optimierungsmaßnahmen wirtschaftlicher und mit Fokus auf Kundenorientierung neu aufgesetzt.

Ein Team spezialisierter Kundenberater wurde zusammengestellt und auf das breite Aufgabenspektrum geschult. Nicht zuletzt stand die zielgruppengerechte Ansprache im Vordergrund: Ein Fan, der versucht, 30 Minuten vor Spielbeginn ein verlorengegangenes Ticket zu ersetzen, muss anders angesprochen werden als ein Mobilfunk-Kunde, der einfach seinen Vertrag verlängern möchte.

Über eine vom FC Bayern eigenentwickelte zentrale Kundenveraltungsdatenbank, die sowohl den Bayern München- als auch den Capita-Mitarbeitern zugänglich ist, wird ein Höchstmaß an Transparenz geschaffen. Dank Zugriff auf die Backoffice-Infrastruktur des Rekordmeisters können die Mitarbeiter bei Capita im First Level Support die Fans bestmöglich betreuen.

Das Ergebnis

Seit Capita den Kundenservice verantwortet, können dank zielgruppengerechter Ansprache, sowie optimierter Prozesse und Strukturen die eingehenden Anfragen schneller behandelt und direkter abgeschlossen werden als in der Vergangenheit.

Die gemessene Kundenzufriedenheit liegt bei über 90%. Dank der fanorientierten Ansprache fühlen sich die Anrufer gut aufgehoben; aufgrund der reduzierten Wartezeiten kommen sie zudem merklich entspannter in die Gespräche. Die erfolgreiche Zusammenarbeit wird weiter ausgebaut.