Visual Remote Support im Kundenservice

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Date Published

15/07/2021

Reading time

10 Minuten

Author

Nils Bühler

Ein Kundenservice, der bei der Bearbeitung der Serviceanfrage etwas sehen kann, ist in einer visuell vernetzten Welt nur ein logischer Schritt. Dank der Verbreitung von Smartphones sind die Möglichkeiten riesig: Mit Videoübertragungen über Smartphone-Kameras kann das Support-Team Anliegen von Kundinnen und Kunden schneller erfassen und umgehendes Feedback geben. Einige Software-Lösungen verwenden dafür bereits Augmented Reality. Im Customer Care können Markierungen oder Anmerkungen in das Live-Bild eingetragen werden, die dann direkt auf dem Bildschirm der Kundin oder des Kunden sichtbar sind.

So komfortabel die technologischen Möglichkeiten bei Visual Assistance auch sind – für den Kundenservice stellt sich die Frage, ob solche Anwendungen einen tatsächlichen Mehrwert für Unternehmen und Kundenstamm gleichermaßen bieten.

Visual Assistance für technischen Support

Dieser Mehrwert ist vor allem im technischen Support gegeben: Ein Blick durch die Kamera oder auf den freigegebenen Bildschirm ist in vielen Fällen effizienter als die Problemsuche durch einen langen Fragenkatalog am Telefon oder Servicemitarbeitende vor Ort. Gerade in Zeiten von Social Distancing ziehen viele Kundinnen und Kunden eine Klärung durch Remote Support dem direkten Kontakt mit Fachkräften vor, wie eine Studie zeigt. Auch nach der Pandemie wird dieses Bedürfnis sicherlich nicht mehr ganz verschwinden. Visual Assistance kann dieses bedienen. Remote Support hat darüber hinaus ökonomische Vorteile, wenn das zu wartende Objekt weit von Servicezentralen entfernt installiert ist.

Privatsphäre im B2C-Bereich wahren

Im Privatkundenkontakt ist es wichtig, die Wahrung der Privatsphäre sicherzustellen. Eine Videoaufnahme des streikenden Routers oder der verstopften Waschmaschine werden in den meisten Fällen auch einen Einblick in das Wohnzimmer oder das Bad geben. Privatpersonen müssen deshalb immer die Kontrolle über die von ihnen übermittelten Bilder und Daten haben. Denkbar wären außerdem Filter, die Gesichtszüge anonymisieren oder abstrahieren.

Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kann Visual Assistance ein wichtiges Puzzleteil in der Omnichannel-Strategie sein. Bereits vorhandene Daten wie Chatverläufe, Bestelldaten, Informationen zu Geräten im Kundenbesitz oder frühere Supportanfragen liegen den Servicemitarbeitenden beim Virtual Support vor und erleichtern die schnelle und zielorientierte Problemlösung.

Visual Assistance für die Fernwartung von Maschinen

Im Geschäftskundenbereich sind die Kriterien anders gelagert. Die Privatsphäre ist auch hier nicht zu vernachlässigen, spielt jedoch eine untergeordnete Rolle. Eine Ausnahme ist der Support für z. B. einen Handwerker, der gerade in den Privaträumen eines Kunden arbeitet – hier gilt das gleiche wie im Privatkundenbereich.

Wichtiger für den B2B-Kundenservice ist die Fachberatung für hochspezialisierte Problembereiche. Spezialmaschinen, die auf der anderen Seite des Globus installiert werden, benötigen einen ebenso kompetenten Kundenservice wie heimisch installierte. Für diese Anwendungsgebiete zeigt Visual Support das größte Potenzial: Statt eine Fachkraft um die halbe Welt zu fliegen, können Mitarbeitende vor Ort unter Anweisung der Fachkraft über ein Visual-Assistance-System selbst Wartungen vornehmen. Auch hier ist das Einbeziehen weiterer Daten und Kommunikationskanäle sinnvoll.

Im IT-Bereich ist Remote Support schon lange üblich: Dem technischen Support wird der Zugriff auf einen Rechner gewährt, wodurch er beispielsweise Fehler an einer Software beheben kann. Eine Kombination mit Videokonferenz-Tools bietet darüber hinaus die Möglichkeit zu Fernschulungen.

Der moderne Maschinenbau der Industrie 4.0 ist gut vernetzt und ermöglicht vergleichbare Lösungen zur Fernwartung und vorausschauenden Instandhaltung. Probleme in Maschinen können im Vorhinein in der Servicezentrale erkannt und größere Ausfälle durch zeitiges Eingreifen verhindert werden. Wenn ein Eingriff durch Menschenhand durchgeführt werden muss, können Technikerinnen und Techniker in der Zentrale mittels Visual Assistance Mitarbeitende vor Ort anleiten. Die Daten der Maschine, Informationen zum Kunden und die Bildübertragung kombinieren sich so zu einer effizienten Supportstrategie.

Mit Sicherheit zur erfolgreichen Visual-Assistance-Anwendung

Ein wichtiger Baustein einer solchen Supportstrategie sind AR-Anwendungen, die dem Support-Team erlauben, nicht nur zu sehen, was Mitarbeitende vor Ort erkennen, sondern auch auf das Bild einzuwirken. Das Münchener Startup RE’FLEKT beispielsweise bietet seine AR-App nicht nur für PC, Tablet und Smartphone, sondern auch für Datenbrillen an. Das Support Center sieht so das gleiche wie die Mitarbeitenden, die gerade vor Ort sind. In ihr Sichtfeld können in Echtzeit Markierungen und Kommentare eingeblendet werden. Dank dieser immersiven Technologie erfolgt in beide Richtungen direktes Feedback, Probleme werden effizient beseitigt.

Als Hürde für diese zukunftsweisenden Möglichkeiten gelten Daten- und Privatsphärenschutz sowie die Übertragungssicherheit. Cyber Security ist tatsächlich elementar für diese empfindlichen Anwendungsgebiete, was jedoch für Vernetzung im Allgemeinen gilt und kein Innovationshemmnis darstellen sollte. Telefon und E-Mail sind immer noch die beliebtesten Kontaktwege zu Unternehmen, sind aber auch nicht unbedingt sicher. Auf sie wird jedoch nicht verzichtet, weil ihre Vorteile auf der Hand liegen. Dasselbe könnte für Virtual-Assistance-Lösungen gelten. Ihr Vorteil: Als recht neue Technologie kann sie von Anfang an hohe Sicherheits- und Verschlüsselungsstandards setzen.

Diese Sicherheit muss erfolgreich kommuniziert werden. Im B2C-Sektor sollte transparent sein, welche Daten wofür gesammelt werden und was der Support von den privaten Räumen der Kundinnen und Kunden sehen kann. Schon ein kleines Fenster in der Kundenansicht, das spiegelt, was auf der anderen Seite der Übertragung zu erkennen ist, kann hier helfen. Im B2B-Bereich sollte der Fokus dagegen vielmehr auf der gemeinsamen Entwicklung von Sicherheitsvorkehrungen liegen, damit ein gegenseitiges Vertrauen entstehen kann.

Letztendlich kommt es darauf an, dass sich Kundinnen und Kunden mit den angebotenen Kommunikationswegen wohlfühlen. Auch Visual Assistance muss sich an diesem Leitbild orientieren. Nur so kann sich das volle Potenzial der Technologie im Sinne der Kundenzentrierung entfalten.

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