Forderungsmanagement neu denken

Fünf strategische Veränderungen, die Sie nicht ignorieren dürfen

Herkömmliche Methoden der Schuldeneinziehung, die oft starr, transaktional und pauschal sind, erweisen sich in einem Umfeld, das immer mehr Flexibilität und Reaktionsfähigkeit verlangt als unzureichend.

In diesem neuen Kontext erfordert ein wirksames Forderungsmanagement mehr als nur allgemein gehaltene Strategien, sondern eine stärkere Konzentration auf die Identifizierung und Unterstützung derjenigen, die wirklich Hilfe bei der Rückzahlung von Schulden benötigen. Ein datengestützter Ansatz ermöglicht es Unternehmen, zwischen verschiedenen Kundenverhaltensweisen zu unterscheiden und die Maßnahmen entsprechend anzupassen. Indem sie der gezielten, einfühlsamen Unterstützung derjenigen, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden, Vorrang einräumen, können Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz aufrechterhalten.

1. Verstehen Sie die sich verändernde Schuldenlandschaft, um die heutigen Herausforderungen zu meistern

Die wirtschaftlichen Aussichten in Europa haben die Verbraucherfinanzen weiter belastet. Ein Beispiel: Nach Angaben des UK Office for National Statistics gaben im Oktober 2024 beispielsweise 20 % der Erwachsenen in UK an, dass sie im Vergleich zum Vorjahr mehr Geld leihen oder mehr Kredite als üblich in Anspruch nehmen mussten. Mit zunehmender finanzieller Belastung steigt das Risiko von Zahlungsausfällen und setzt die Unternehmen unter Druck, die Rückzahlung von Forderungen zu verbessern, ohne den Ruf der Marke oder das Vertrauen der Kunden zu gefährden.

Für Unternehmen, die große Mengen an Kundenforderungen verwalten, sei es in der Versorgungswirtschaft, im Finanzdienstleistungssektor, in der Telekommunikation oder im öffentlichen Sektor, ergibt sich daraus eine doppelte Notwendigkeit: geschuldete Beträge effizient einzutreiben und gleichzeitig ein Kundenerlebnis zu schaffen, das langfristige Beziehungen aufrechterhält.

2. Weg von der Massenansprache hin zur personalisierten Kontaktaufnahme

Herkömmliche Ansätze für das Forderungseinzugsverfahren konzentrierten sich in der Vergangenheit auf den operativen Durchsatz, bei dem so viele Kunden wie möglich so schnell wie möglich kontaktiert wurden. Solche volumengesteuerten Modelle übersehen jedoch oft eine entscheidende Tatsache: Die Situation jedes Kunden ist anders geartet.

Was wir brauchen, ist eine Verlagerung von anonymen Transaktionen hin zu maßgeschneiderten Kunden-Erfahrungen. Durch die Nutzung von Daten und digitalen Tools können Unternehmen den finanziellen Kontext eines Kunden besser verstehen und ihn auf eine Weise ansprechen, die individueller, zeitnaher und effektiver ist. Dies könnte bedeuten, flexible Rückzahlungspläne anzubieten, Kunden in finanziellen Schwierigkeiten proaktiv zu erkennen oder Verhaltensdaten zu nutzen, um den besten Kommunikationskanal und -zeitpunkt zu bestimmen.

3. Automatisierung und KI zur Verbesserung menschlicher Interaktionen nutzen

Die Technologie verändert auch die Möglichkeiten im Forderungsmanagement. Selbstbedienungsplattformen, künstliche Intelligenz und automatisierte Workflows ermöglichen es Kunden, Probleme schnell und diskret zu lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Diese Tools sind besonders wichtig für Kunden mit digitalem Hintergrund, die zunehmend nahtlose, reibungslose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg erwarten.

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass der Einsatz von KI in der Kundenbetreuung und im Forderungsmanagement die Betriebskosten um bis zu 40 % senkt und die Rückflüsse um etwa 10 % verbessert. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit im Inkassobereich um bis zu 30 % steigern. Dabei geht es nicht darum, den menschlichen Kontakt zu ersetzen, sondern ihn zu ergänzen, indem den Agenten Werkzeuge an die Hand gegeben werden, um fundierte, einfühlsame Entscheidungen zu treffen, die zu besseren Ergebnissen für beide Seiten führen.

Darüber hinaus können durch die Automatisierung Personalressourcen freigesetzt werden, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren, die Verständnis, Verhandlung oder Eskalation erfordern, wodurch ein effizienteres und effektiveres Gesamtmodell entsteht. Das Endziel besteht nicht einfach darin, Zahlungen zu verfolgen, sondern einen intelligenten, skalierbaren und kundenzentrierten Rückforderungsprozess zu schaffen.

4. Forderungseinzug von einer reaktiven Aufgabe zu einer strategischen Funktion machen

Zu lange wurde der Forderungseinzug sowie das Mahnwesen als reaktiver Back-Office-Prozess betrachtet, der von den allgemeinen Unternehmenszielen abgekoppelt und nur lose mit dem Kundenerlebnis verbunden war. Unter den heutigen Bedingungen ist diese Sichtweise nicht mehr haltbar. Das Forderungsmanagement muss als strategische Funktion mit klarer Ausrichtung auf Markenwerte, finanzielle Leistung und langfristige Kundenbindung neu ausgerichtet werden.

Unternehmen, die dies richtig angehen, werden sich nicht nur schneller erholen, sondern auch das Vertrauen stärken, die Kundenbindung erhöhen und ihren Ruf in einem unsicheren Markt festigen.

5. Beginnen Sie mit dem Aufbau eines intelligenteren, flexibleren Forderungsmanagement

Die Zukunft des Forderungsmanagement ist datengesteuert, einfühlsam und agil. Sie erfordert neues Denken, intelligentere Technologien und das Engagement, das Richtige für Kunden und Unternehmen zu tun.

Wenn Ihr Unternehmen gerade dabei ist, seinen Ansatz neu zu überdenken, würden wir uns freuen, wenn wir uns mit Ihnen austauschen und erkunden können, wohin die Zukunft führen könnte.

Nicht nur Schulden einziehen, sondern Forderungsmanagement neu definieren! Es ist an der Zeit, die Kontrolle zu übernehmen, und zwar mit einem intelligenteren, schärferen Forderungsmanagement, das Ergebnisse liefert und die Kundenbeziehungen schützt.

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