Banking und Voice

Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch. Darin sind sich alle Experten einig. So bekommt man, wenn man unter amazon.jobs das Wort »Echo« eingibt, derzeit 1.571 (Stand: 26.01.2021) offene Positionen angezeigt. Unter den Jobangeboten bei Apple werden zu Siri rund 280 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesucht.

Auch Banken und Finanzdienstleister stellen sich derzeit auf diesen Trend ein. Denn: Die »Generation Mobile« hat neue Erwartungen, die diese schnellstmöglich umsetzen müssen, um nicht abgehängt zu werden. Dabei reicht es nicht, die immer seltener besuchten Filialen zu schließen. Es müssen Alternativen geschaffen werden, über den digitale Kundinnen und Kunden ihren Kontakt zur Bank herstellen und zufriedenstellend mit ihr interagieren können.

Worin genau liegt das Potenzial von Voice Banking?

Doch wie können diese Alternativen aussehen? Eine Webseite mit ihren Möglichkeiten des Onlinebankings ist sicherlich der erste Schritt. Die Nutzerzahlen für das digitale Banking zeigen, dass diese kontinuierlich steigen. Die Hälfte der deutschen Bankkunden wickelt inzwischen Bankgeschäfte online ab. Mit dem Besuch der Webseite allein ist aber noch keine nachhaltige Kundenbeziehung gewährleistet. Um eine dauerhafte Kundenbindung zu erzielen und weitergehende Finanzangebote machen zu können, ist es zukünftig für Banken und Finanzdienstleister substanziell, mit ihren Zielgruppen wieder in den Dialog zu kommen.

Alexa und Co. stellen eine spannende Möglichkeit dar, den Austausch mit der »Generation Mobile« zu beleben. Allerdings werden Sprachassistenten nie das Allheilmittel sein. Sie können nur dann erfolgreich agieren, wenn die dahinterliegende Organisation den Kundenservice ernst nimmt und versteht. Banken und Finanzdienstleister tun sich im Kontakt zu Kunden immer noch schwer. Dies zeigt ein kleiner, nicht repräsentativer Test der Firma Solvemate aus Dezember 2018. Bei 20 Testanfragen lag die Wartezeit am Telefon im Schnitt bei über drei Minuten, bei E-Mails ließ eine Antwort 23 Stunden auf sich warten. Die Qualität war zwar meist in Ordnung, aber nicht überragend (richtige Antwort, keine Zusatzinformationen). Kein mobiler und agiler Kunde möchte diese Wartezeiten in Kauf nehmen, um eine zwar richtige Antwort, aber ansonsten keinerlei Mehrwehrt zu erhalten.

Für den Einsatz von KI liegt das Potenzial genau dort: Wenn die Dialoge den Anliegen der Kunden gut angepasst werden, ist eine schnelle, effiziente und immer in gleicher Weise freundliche Bearbeitung über Sprachroboter durchaus eine Verbesserung. Allerdings liegt der Erfolg beim Kundendialog nicht im Standard, sondern im Ausnahmefall: Was passiert, wenn Alexa nicht mehr weiterhelfen kann oder die Verständigung Probleme macht? Ein schneller Umstieg zu einem realen Kundenberater mit Kompetenz und Empathie muss sichergestellt sein, möchte man Krisen und Reputationsschäden vermeiden.

Zwei Anwendungsbeispiele aus der Praxis

Von derartig komplexen und durchdachten Prozessen im digitalen Kundenservice sind Banken – wie auch viele andere Branchen – derzeit noch weit entfernt. Bislang gibt es erste Gehversuche, allerdings wird hinter den Kulissen längst auch an großen Lösungen gearbeitet. Die Angebote am Markt sind überschaubar. So kann man über Alexa bei den Volks- und Raiffeisenbanken Fragen stellen, so etwa »Was ist eine mobile Tan?«. Insgesamt sind 140 FAQ bei den Volks- und Raiffeisenbanken hinterlegt. Etwas näher ans Kerngeschäft rückt Comdirect mit seiner Google-Home-Lösung: Hier kann man immerhin seine Depotstände abfragen oder eine Überweisung vorbereiten. Auch aktuelle Aktienkurse lassen sich abrufen. Für Comdirect der Schritt in die richtige Richtung: »Wir haben es bei unseren Kunden mit einer technikaffinen Zielgruppe zu tun«, erklärt CEO Arno Walter von Comdirect in einem Interview mit Google. Man müsse, so erläutert er sinngemäß weiter, die Erwartungen dieser Kunden, den Komfort einer Sprachbedienung nutzen wollen, erfüllen.

Barrieren auf dem Weg zu mehr künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Die strikten Bankenregularien und die Anforderungen an den Datenschutz sind derzeit sicherlich die größten Hürden, um mehr und stärker im Bereich von KI-Lösungen im Kundendialog zu experimentieren. Dazu kommt, dass eine Modernisierung und der Einsatz von artificial intelligence jenseits des Kundendialogs bei den Banken und Finanzdienstleistern selbst auch vielversprechende Erwartungen weckt. So möchte man die Bankberater mittels KI schlauer machen oder Prozesse im Hintergrund vereinfachen. Das Thema Sprachassistenten ist also nur ein Digitalisierungsthema von vielen.

Dennoch: Wenn die »Generation mobile« zukünftig noch mit Banken sprechen soll, dann muss man mehr bieten als eine Telefonnummer. Das jedenfalls ist sicher.