6 Fragen an … Sebastian Wulf zu Cloud-Telefonanlagen und Unified Communications

Seit 15 Jahren arbeitet Sebastian Wulf für Capita am Einsatzort Rostock, seit zwei Jahren verantwortet er den Bereich Unified Communications Specialists. Das IT-Team, dem er angehört, kümmert sich um die Telefonie in Deutschland und das Backoffice in Tägerwilen (Schweiz) sowie die Anbindung neuer Kommunikationskanäle in eine Cloud Telekommunikationsanlage.

Alexa Brandt: Was machen Du und Deine Kollegen im Bereich Unified Communications genau?

Sebastian Wulf: Unter die Kommunikation bei einem Servicedienstleister fällt inzwischen so viel mehr als die Telefonie. Die war einmal das Kerngeschäft. Kam ein Kommunikationsmedium hinzu, wurde das über Auftraggeber-Systeme bewerkstelligt. Das ist inzwischen anders. Chat, WhatsApp, die ganzen Social Networks, das alles muss in die Kundenkommunikation im Customer Care angebunden werden. Im optimalen Fall läuft alles über ein System – ist also unified – und wird als Omnichannel-Plattform bezeichnet. Dafür haben wir eine Cloud Telekommunikationsanlage. Ein Vorteil dieser: Es kann per Softphone telefoniert werden, das bedeutet: Das Telefon ist kein haptischer Gegenstand mehr, sondern ein Programm, das auf dem Rechner läuft. Alles läuft über einen Internetzugang. Für unsere Mitarbeiter, die über dieses System arbeiten, ist es egal, ob sie nun am Standort sitzen oder im Homeoffice arbeiten. Sie öffnen ihre Remote-Session und finden auf ihrem Desktop alles, was für die Arbeit in ihrem jeweiligen Projekt benötigen. Genau da geht der Trend im Customer Care inzwischen einfach hin. Die anderen Kollegen aus unserer IT-Abteilung kümmern sich um die virtuellen Desktop-Systeme, durch die die kostenintensive Hardware von einst im Call Center obsolet geworden ist. Alles wird über das Data Center zur Verfügung gestellt. Aufwendige Wartungsarbeiten, die es früher gab, entfallen.

Alexa Brandt: Damit kommen wir zum Punkt Datenschutz. Ist ein Anruf geschützt, wenn er übers Netz geht?

Sebastian Wulf: Grundsätzlich ist es so: Die Telekommunikation erfolgt in einem verschlüsselten Format. Selbst in dem Fall, dass jemand die Daten abgreifen würde, könnte er mit der Aufnahme nichts anfangen. Alles ist Ende-zu-Ende verschlüsselt. Der Zugriff auf unser System vonseiten der Mitarbeiter erfolgt zudem immer per VPN (Virtual Private Network), sodass wir uns da grundsätzlich im gesicherten Bereich befinden.  Natürlich haben wir entsprechende Verträge mit unseren Anbietern, dass Hosting und Datenverarbeitungen hier in Deutschland bzw. Europa erfolgen, um den geltenden Datenschutzbestimmungen zu entsprechen. Darauf legen wir sehr viel Wert.

Alexa Brandt: Und wie muss ich mir die Anbindung an die anderen Medien konkret vorstellen?

Sebastian Wulf: Es ist egal, welches Medium ein Kunde anbinden möchte. Sobald die Kanäle feststehen, kommen die verschiedenen IT-Kollegen ins Boot und erarbeiten eine passende Lösung, sodass beim Kundenberater am Ende ein entsprechendes Fenster auf seinem Desktop aufklappt, in das die Daten und Informationen der jeweiligen Kommunikation reinlaufen. Damit kann gebündelt und entlang der Customer Centricity das Anliegen bearbeitet werden. Ziel ist es, dass die Kundenberater über ein System arbeiten können, auf dem alles zusammenläuft. Oft haben unsere Kunden keine konkrete Idee, wie die Anbindungen funktionieren könnte. Aber genau da kommen wir dann ins Spiel, erarbeiten, was wie gehen könnte. Dadurch, dass alles über virtuelle Desktops läuft, braucht es hier keine großen, leistungsstarken Rechner mehr, auf denen kontinuierlich z.B. Applikationen installiert und Updates gefahren werden müssen.

Alexa Brandt: Was ist das Besondere an Kommunikationssystemen per Cloud?

Sebastian Wulf: Die Cloud-Lösung ist ein echter Technologiesprung, durch den sich einfach mehr Möglichkeiten ergeben – auch perspektivisch. Alles lässt sich hier viel besser skalieren. Wenn etwa eine unerwartet hohe Anzahl an Anfragen reinkommt, ist das gar kein Problem mehr. Früher musste man sich da erst mal vergewissern, ob genug Leitungen zur Verfügung stehen, ob vielleicht sogar ein neuer Server oder neue ISDN-Hardware angeschafft werden muss. In der Cloud hast Du immer ausreichend Bandbreite und kannst innerhalb kürzester Zeit eine x-beliebige Zahl an Sprachkanälen integrieren.

Mit unserer jetzigen Omnichannel-Lösung können wir für Kunden auch einen weiteren Service bereitstellen. Das heißt: Will ein Unternehmen einfach nur unsere Kommunikationsplattform nutzen, ohne zeitgleich unsere Kundenberater zu buchen, weil der Kundenkontakt inhouse abgebildet werden soll, passen wir alles an die Bedürfnisse des Kundenunternehmens an und betreuen diese auf der Plattform – dies nennt man auch „Platform as a Service“.

Alexa Brandt: Was sind denn typische Anforderungen, mit denen Unternehmen auf Euch zukommen?

Sebastian Wulf: Die Beweggründe können sehr unterschiedlich sein. Beispielsweise stellen Unternehmen fest, dass der Aufwand und die Anliegen in der Kundenkommunikation steigen oder der Kundenservice gebündelt werden muss. Hier stimmen wir dann mit dem Kunden entsprechende Prozesse im Hinblick auf die gewünschten Kommunikationswege ab. In der Abstimmung werden Aspekte, wie Servicelevel, Erreichbarkeit, Alternativkanäle, Kundenerlebnis und vieles mehr beleuchtet. Hierbei agieren wir sehr offen. Hat der Kunde schon eine Idee, wie die Gestaltung der Unified Communications aussehen soll, ist das fein. Wenn nicht, erarbeiten und schlagen wir gerne etwas vor. Zu unserem Leistungsspektrum gehören die Bereiche Customer Management, Beratung, digitale Services sowie neue Technologien.

Alexa Brandt: Bietet Eure moderne Contact-Center-Systemlösung auch von monetärer Sicht her Vorteile?

Sebastian Wulf: In der Tat. In einem Contact-Center sammeln sich über die Jahre sehr viele Rufnummern. Diese ganzen Kosten für ISDN-Anschlüsse entfallen bei unserer neuen Kommunikationsanlage. Früher hatten wir an allen Standorten eigene TK-Anlagen, an jedem brauchte man mehrere Server inklusive Lizenzen und ISDN-Leitungen, die teilweise gar nicht genutzt, aber auf perspektivische Bedarfe hin angeschafft werden mussten. Auch Server für die Ausfallsicherheit wurden benötigt. Zudem lag der Energieverbrauch durch diese ganzen Komponenten deutlich höher – mal abgesehen von der Hardware, die nach Jahren entsorgt werden musste, was damit entfällt. In gewissem Sinne ist unsere Customer-Care-Dienstleistung damit wohl auch nachhaltiger geworden. Und je besser ein Kommunikationssystem ausgelastet ist, desto günstiger werden die Interaktionen im Kundenkontakt.