3 Fragen an … Martin Christian zum Einsatz von Messenger-Diensten im Customer Care

Martin Christian ist Digital Solutions Manager bei Capita Europe. Als Projektleiter großer Accounts aus der Telekommunikations- und Energiebranche hat er gemeinsam mit seinem Team bereits einige Servicelösungen mit dem Facebook Messenger erfolgreich umgesetzt. Wir wollten von ihm wissen, wie sich das Thema hierzulande entwickelt, was das Besondere an Messaging im Kundenservice ist und wie sich die Akzeptanz dieser Kommunikationsform bei den Nutzern gestaltet.

Alexa Brandt: Kannst Du für die Leser zusammenfassen, welchen Platz Messaging hierzulande – vor allem aus Deiner täglichen Projektpraxis heraus betrachtet – im Kundenservice einnimmt und wie sich diese Form der Kommunikation gestaltet?

Martin Christian: Grundsätzlich hat sich die Messenger-Nutzung bei uns rasant entwickelt. Aktuelle Statistiken vom Juni 2019 belegen, dass rund 95 % der deutschen Internetnutzer via Messenger-Dienste kommunizieren. Die überwiegende Zahl tut dies ganz klar über WhatsApp, aber auch der Facebook Messenger kommt bei 31 Millionen Deutschen zum Einsatz. Das ist weitaus mehr, als viele vielleicht denken würden.

Die Reise der Kunden zum Messenger in Facebook geht meist über die Fanpage. Viele sind im Netzwerk dauerhaft angemeldet. Da ist der Weg zur persönlichen Kommunikation mit Unternehmen entsprechend kürzer und einfacher, statt nach einer anderen Kontaktmöglichkeit zu greifen.

Das Besondere an Messaging ist die Parallelbearbeitung. Das heißt, die Agenten sind darauf geschult, nicht synchron, sondern zeitversetzt zu agieren. Die meisten Tools sind zudem auf ein Last Agent Routing ausgelegt. Der Kunde landet also möglichst immer bei dem Servicemitarbeiter, mit dem er bereits in Kontakt stand. Das ist nicht nur effizienter, sondern auch authentischer – fürs Unternehmen und die Kunden.

Zudem ist die Kommunikationskultur von Messaging auf Einfachheit angelegt. Formelle Anredeformen oder Einstiegs- und Ausstiegsfloskeln entfallen von Kundenseite meist komplett. Der Austausch bleibt damit in einem natürlichen Flow, selbst wenn zwischen dem Dialog mal eine gewisse Zeitspanne liegt. Hier wird sozusagen eine neue Form von Nähe zwischen Kunde und Unternehmen gelebt. Überhaupt kann ich sagen, dass der Messagingdialog mit Kunden im Regelfall überdurchschnittlich freundlich und konstruktiv ist.

Alexa Brandt: Wie hoch ist denn aus Deiner Erfahrung das Vertrauen der Menschen, persönliche Anliegen und Kundendaten via Facebook zu kommunizieren?

Martin Christian: Kunden wollen Messaging mit Unternehmen und schätzen das Angebot sehr – sowohl in Nachbefragungen als auch im eigentlichen Dialog. Selbst nach dem großen Datenskandal von Facebook im April letzten Jahres konnten wir im Volumen oder Kundenverhalten nennenswerten Veränderungen erkennen. Die Nutzerzahlen stagnierten mal ganz kurz – ein paar wenige Tage vielleicht. Aber nachhaltige Auswirkungen von Customer-Seite waren da nicht zu beobachten.

Tatsächlich haben wir zu diesem Zeitpunkt eine Pilotierung gemacht, bei der wir den Facebook Messenger für einen Telekommunikationskunden als Customer Chat eingebunden haben. Eine schöne kostenfreie Möglichkeit gerade für KMU, mit Kunden in Kontakt zu kommen. Wer sie nutzt, erhält im Vorfeld – ganz datenschutzkonform – einen entsprechenden Hinweis, dass ein Datenaustausch mit Facebook stattfindet. Wir waren gespannt, auf welche Akzeptanz dies bei Kunden stoßen würde, und schließlich mehr als überrascht, wie außerordentlich positiv sie ausfiel. So wurden aus den für den Start angedachten fünf bis zehn Anfragen pro Tag bereits > 1.000 Chats in der ersten Woche.

Alexa Brandt: Lässt sich aus Deiner Sicht eine valide Aussage dazu treffen, ob die Verlagerung der Kundenkommunikation einzig einen Channel-Shift darstellt? Oder steigert die Kommunikation via Messenger den Austausch mit den Kunden und schafft so mehr Touchpoints?

Martin Christian: Die Frage zu ansteigenden Kontakten treibt ausnahmslos jedes Unternehmen um, das sich mit Messaging beschäftigt. Und das vollkommen zurecht. Tatsächlich ist zu erwarten, dass es einen leichten Volumenzuwachs in der Kundenkommunikation gibt. Dessen muss man sich bewusst sein.

Einschneidender sind allerdings die Auswirkungen auf die klassischen Kanäle wie Telefon und insbesondere E-Mail. Hier sehen wir in unseren Projekten eine drastische Reduzierung der Anfragen zugunsten von Messaging – also einen typischen Channel-Shift. Je nachdem, wie Messaging dann operativ umgesetzt wird, ist der Nachrichtendienst so viel effizienter, dass das Mehr an Kontakten nicht ins Gewicht fällt.

Die nächste Stufe zündet dann durch die ergänzenden technologischen Booster wie Rich-Media und Bot-Einsatz. Aber das ist ein Thema für sich.

Perspektivisch muss man sagen: Sofern es Unternehmen schaffen, sich einen Platz in den geplanten Friends-Tabs des zukünftigen Messengers zu sichern, werden sie selbstverständlicher und zunehmend ein präsenter Teil des Alltags, ohne dabei aufdringlich zu wirken – Markenloyalisierung inklusive.

Grundsätzlich wird Social Media im proaktiven Kundenservice sicherlich auch in Zukunft eine Rolle spielen – da ist tatsächlich auch noch Luft nach oben. Aber sobald es ganz individuelle Bereiche betrifft, wünschen sich Kunden einen persönlichen Service und Ansprechpartner. An dieser Stelle trumpft Messaging als privater Kanal mit all seinen genannten Vorzügen auf. Daher ist so viel sicher: Messaging ist ein erweitertes Serviceangebot, das zunehmend positiv in die Kette der Customer Experience einzahlt.