Spezialisierung mit System: So gelingt Servicekonsistenz im Banken-Ökosystem

Date Published

07/05/2025

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2 Minuten

Author

Capita

Technische Umsetzung und Optimierung des Digitalbankings für eine deutsche Universalbank

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer führenden Bank stand die Sicherung eines einheitlichen Serviceerlebnisses über mehrere
Dienstleister hinweg im Fokus. Unser Schwerpunkt lag auf der technischen Umsetzung und Optimierung des Digitalbankings. Gemeinsam mit dem Auftraggeber haben wir ein spezialisiertes Routing und die Integration komplexer Prozesse eingeführt. Nach erfolgreicher Standardimplementierung erweiterten wir die Kooperation um die Umsetzung eines Ratenkreditprodukts inklusive Outbound-Telefonie, stets mit dem Ziel: nahtlose Kundenerlebnisse bei wachsender Produktvielfalt.

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Herausforderungen

Reduzierung der sehr hohen durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

Steigerung der Servicequalität und Optimierung der Effizienz.

Reibungslose Erreichbarkeit über alle Kanäle.

Das Capita Konzept

01

Silent Monitoring

Wöchentliche Silent Monitorings halfen, Stärken und Schwächen der Mitarbeitenden zu erkennen. Führungskräfte führten regelmäßig eigene Calls, um nah an den Agenten-Themen zu bleiben. Ergänzt wurde dies durch eine Impact-Analyse, die Qualität und Quantität kontinuierlich verbesserte.

03

Coaching

Coachinginseln verbesserten kommunikative und qualitative Fähigkeiten durch gezielte Betreuung. Silent-Monitoring-Daten lieferten hierfür die Grundlage, um individuelle Entwicklungsfelder zu identifizieren und Best Practices zu verstärken.

02

Train the Trainer

Multiplikatoren wurden im Train-the-Trainer-Format geschult, um Fachwissen und gemeinsames Verständnis zu stärken - kombiniert mit Teambuilding-Effekten.

04

Arbeitszeitmodelle

Flexible Arbeitszeitmodelle (4-Tage-Woche und kurze Freitage) erhöhten die Erreichbarkeit an Spitzentagen und die MA-Zufriedenheit durch längere Wochenenden.