Capita CX Studie 2022
![mobile-devices-with-data](/sites/g/files/nginej331/files/styles/cwe_header_background/public/2021-07/mobile-devices-with-data-863497390-1120x570.jpg?itok=bZt1yq_s)
2.020 Befragte
bilden ein repräsentatives Abbild deutscher Kundenservice-Nutzer*innen der letzten 12 Monate, im Alter zwischen 16 und 69 Jahren
30+ Fragen
und Antworten zu den Themen Kundenservice Nutzung, Kundenerwartungen und Wünsche sowie den Kundenservice der Zukunft
100 % akkurat
dank hopp Marktforschung als starken Partner für Studiendesign, Durchführung und Auswertung
Capita CX Studie 2022: Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft
Was wünschen wir uns, wenn wir einen Kundenservice kontaktieren? Die Klärung unseres Anliegens – und das schnellstmöglich. Mit der Digitalisierung sind die Anforderungen von Kund*innen gestiegen. Sie fordern optimalen Service, jederzeit und über einen Kontaktkanal ihrer Wahl. Unkomplizierter Zugang zu notwendigen Informationen, Produkten oder Services muss gewährleistet sein.
Doch welche Erfahrungen haben Kund*innen bei ihrem letzten Servicekontakt gemacht? Welche Kontaktkanäle sind überhaupt bekannt, und wo sehen Kund*innen den größten Optimierungsbedarf? Wir haben nachgefragt. Folgende Studie – in unserem Auftrag durchgeführt von hopp Marktforschung – liefert ein repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben. In einer panelbasierten Online-Befragung (Erhebungszeitraum 9. – 25. März 2022) haben die 2.020 Teilnehmer*innen der Studie u.a. ihren letzten Kundenservice-Kontakt bewertet, die Gründe für ihre Kontaktaufnahme genannt und eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgegeben.
Ausgewählte Studien-Insights
![CX Studie 2022 Deckblatt Placeholder](/sites/g/files/nginej331/files/2022-06/Capita_CX_Studie_Titel1.jpg)
01
Kund*innen nutzen verschiedene Kontaktkanäle
Im Durchschnitt haben Kund*innen innerhalb der letzten 12 Monate jeweils 3 verschiedene Kontaktkanäle in Anspruch genommen. Besonders häufig traf dies auf E-Mails, Telefonhotlines und auch Kundenportale zu. Aber auch seltener genutzte Kanäle wie Social Media oder Service Apps wurden im letzten Jahr von mehr als einem Fünftel der Nutzer*innen verwendet.
![Kundenservice Kanalnutzung Placeholder](/sites/g/files/nginej331/files/2022-06/CX%20GRAFIKEN%20WEBSITE_Letzte%2012%20Monate_0.png)
02
Insgesamt hohe Zufriedenheit mit Kundenservices
Mehr als drei Viertel der Kundenservice-Nutzer*innen sind mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich zufrieden. Bei den Nutzer*innen, die Social Media als Kontaktkanal zum Kundenservice gewählt haben, ist mit einem Anteil von 68 % der Großteil der Anfragesteller*innen mit dem Servicekontakt zufrieden.
![Zufriedenheit mit Servicekontakten Placeholder](/sites/g/files/nginej331/files/2022-06/CX%20GRAFIKEN%20WEBSITE%20weiss_Anbieterwechsel-03.png)
03
Schlechter Service führt regelmäßig zu einem Anbieterwechsel
Mit dem letztem Servicekontakt unzufriedene Kund*innen wechseln oft den Anbieter. So wechselten von den insgesamt 8 % ausdrücklich unzufriedenen Kund*innen 17 % im Anschluss den Anbieter, weitere 29 % dachten ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach. Das heißt, dass auch ein kleiner Anteil unzufriedener Kunden relevant werden kann, denn fast die Hälfte der unzufriedenstellenden Servicekontakte führten bei Nutzer*innen zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder vorgelagerten diesbezüglichen Überlegungen.
![Absicht Anbieterwechsel Placeholder](/sites/g/files/nginej331/files/2022-06/CX%20GRAFIKEN%20WEBSITE_Anbieterwechsel-02_0.png)
04
Kundenportalen wird großer Relevanzgewinn zugesprochen
Drei Viertel der Befragten sind sich ganz sicher oder halten es zumindest für sehr wahrscheinlich, dass sie in den nächsten 3 Jahren häufiger Kundenportale auf Webseiten nutzen werden. Bei Service Apps fällt der vermutete Relevanzgewinn mit einem entsprechenden Anteil von 42 % etwas geringer, aber immer noch sehr hoch aus.
![Relevanzgewinn von Kundenservicekanälen Placeholder](/sites/g/files/nginej331/files/2022-06/CX%20GRAFIKEN%20WEBSITE%20grau_Vermuteter%20Relevanzgewinn.png)