5.Jun 20

Instagram für den Kundenservice: Chancen & Risiken

geschrieben von Niklas Hartmann

Ein Gastbeitrag von Niklas Hartmann, Geschäftsführer von ReachOn.

Viele Marken nutzen mittlerweile Instagram als Social Media & Marketing Tool. Doch Instagram kann auch für den Kundenservice hoch relevant sein. Warum ist Instagram für den Kundenservice so wichtig?

  • 80% aller Kundenanfragen werden auf Instagram nicht beantwortet. Das ist eine überraschende Zahl.
  • 88% der Konsumenten kaufen mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit von Firmen, die Fragen auf Social Media Kanälen nicht beantworten.
  • 30% der Nutzer sprechen sogar direkt den Wettbewerber an.

Daran wird deutlich: Fragen über Instagram zu beantworten ist nicht nur im Interesse des Kunden, sondern auch im Interesse des Unternehmens. Kunden, die Fragen über Social Media beantwortet bekommen, geben 20 bis 40% mehr Geld aus. Einer von vielen Gründen für bessere Kundenservice-Angebote auf Social Media Kanälen.

Instagram Profil in Geschäftskonto umwandeln

Ein Geschäftskonto ist ein guter Weg, um mit gutem Kundenservice auf Instagram zu beginnen. Weiterhin vereinfacht dies auch den Aufbau von Followern. Neben Instagram Statistiken und Werbung besteht die Möglichkeit einen Kontakt Button zum Profil hinzuzufügen.

Mit den Kontaktbutton besteht die Möglichkeit:

  • die Adresse,
  • Webseite,
  • Telefonnummer für Kunden sowie
  • die E-Mail Adresse

des Unternehmens hinzufügen.

Das ist eine ideale Gelegenheit mit Kunden ins Gespräch zu kommen und Fragen zum Produkt bzw. der Dienstleistung zu beantworten. Abgesehen von Instagram Kommentaren und Direktnachrichten können so zusätzliche Kundenservice Kanäle beworben werden.

Instagram App für Kommentare nutzen

Es kann schnell passieren, dass der Kundensupport den ein oder anderen Kommentar übersieht. Das geschieht vor allem, wenn Unternehmen täglich Dutzende von Kommentaren erhalten.

In diesem Fall macht es Sinn auf eine Instagram App zurückzugreifen, wie zum Beispiel Later oder Iconosquare. Relativ übersichtlich können Social Media Verantwortliche alle Kommentare sehen und diese einzeln abarbeiten.

Aber auch Facebook bietet die Möglichkeit Direktnachrichten über die Facebook Seite zu beantworten.

Verbinde Instagram Nachrichten mit Facebook

Falls das Unternehmen kein Geld für zusätzliche Apps ausgeben will, können Nutzer Instagram Kommentare und Direktnachrichten über Facebook beantworten. Dies ist möglich, sobald eine Verknüpfung zwischen beiden Plattformen hergestellt wurde. Dann müssen Nutzer nur noch die Facebook Seite und den Menüpunkt „Postfach“ auswählen. Schon kann es mit der Bearbeitung der Kommentare losgehen.

Geschwindigkeit zählt

30 Minuten. Das ist die Zeit, die Unternehmen haben, um auf eine Direktnachricht zu antworten. Zumindest empfinden dies 32% aller Nutzer als angemessen. 42% der Follower erwarten eine Antwort innerhalb von 1 Stunde. Fakt ist: Die Follower wollen eine Antwort innerhalb kürzester Zeit.

Wie viele Unternehmen schaffen das?

Wenn es 5% der deutschen Unternehmen schaffen innerhalb von 30 Minuten zu antworten, würde dies schon überraschen. Ein schneller Kundenservice bietet hier also eine ideale Möglichkeit, um sich von anderen Unternehmen abzuheben.

Die Sprache der Kunden sprechen

Die Tonalität, die Social Media Nutzer auf Instagram erwarten, ist etwas ungezwungener als im realen Leben. Das bietet für Marken die Möglichkeit Smileys und internetaffine Sprüche einzusetzen, um die Unterhaltung etwas aufzulockern.

Doch Achtung: Wenn ein Kunde schon im Chat schlecht gelaunt ist, sollte der Support Mitarbeiter nicht direkt mit Smileys loslegen. Hier muss sich der Mitarbeiter nach dem Kunden richten.

Konversation auf einen privaten Kanal verschieben

Alle kennen es. Es gibt den Moment, wenn Fragen zum Produkt, datengeschützte Informationen voraussetzen. Unternehmen und Kunden sollten sich nicht über diese Informationen in den Instagram Kommentaren austauschen. Dafür gibt es andere Kanäle. Service Mitarbeiter sollten Nutzer auffordern, sich über andere Kanäle an den Kundenservice zu wenden, wenn

  • E-Mail, Nutzernamen und Adressen benötigt werden.
  • die Bearbeitung der Anfrage viel Aufwand kostet.
  • es sich um ein seltenes / oder noch nie vorhandenes Problem handelt.

Instagram Kundenservice: Eine Chance sich von Wettbewerbern abzuheben?

Kundenservice über Instagram bietet Unternehmen eine große Chance. Viele Firmen setzen Instagram vor allem für das Marketing ein. Wer das ganze Potential Instagrams für das eigene Unternehmen nutzen möchte, sollte den Kundenservice nicht außer Acht lassen.

Viele Entscheider vergessen Direktnachrichten und Kommentare, wenn es um die Beantwortung der Kundenfragen geht. Dabei wollen immer mehr Nutzer eine schnelle und einfache Alternative zur E-Mail und Telefon-Hotline.

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Kommentare

Silke Collein
Toller Artikel, dem kann ich nur beispflichten! Die Chance, die Instagram bietet wird leider sehr oft verkannt. Dabei ist es garnicht so schwer, sich hier gut aufzustellen und dem Kunden einen tollen Service zu bieten. Herzliche Grüße Silke Collein

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