Voice-Tech-Lösungen im Customer Care

Das Thema Voice scheint im Alltag von Kund*innen und Unternehmen gleichermaßen anzukommen. Marketing, Vertrieb oder auch Customer Service stellen sich dem Bedürfnis von User*innen, schnell und einfach per Stimme agieren zu können. Manche rufen bereits zum Strategieplan „Voice first“ aus, schließlich verwenden schon heute 27 Prozent der Menschen weltweit die Voice-Suche auf ihrem Smartphone. Per Stimmeingabe erhalten sie Antworten auf gängige Fragen, werden Termine vergeben oder allgemeine Informationen bereitgestellt. KI eröffnet zusätzliche Möglichkeiten.

Der Einsatz von Voice im Customer Management bedient gleich mehrere Ziele. Aufseiten von Unternehmen steht an erster Stelle der Wunsch, die Kosten im Customer Care durch Selfservice-Lösungen per Voice zu senken. Dass dies kein Wunschdenken, sondern tatsächlich so ist, belegte eine Capgemini-Studie. Danach dienen Sprachassistenten den Kund*innen überwiegend als Hilfe bei der Produktsuche und im Service. Die meisten von ihnen zeigten sich zufrieden mit ihrem Nutzungserlebnis. Für Unternehmen bedeutet dies, dass in 74 % der Fälle durch den Einsatz von Voice mehr als 20 % der Kosten im Kundenservice eingespart werden konnten. Damit spielen Voice-Technologien im Customer Management auch bei der Entlastung der Mitarbeiter*innen eine wichtige Rolle.

Aus der gleichen zuvor genannten Studie geht allerdings auch hervor, dass sich viele Unternehmen weiterhin schwertun, die Möglichkeiten von Sprachassistenten ausreichend zu nutzen. Meist fehlt es an der richtigen Balance bei der Mensch-Maschine-Interaktion, einer sinnhaften Ergänzung zu Voice durch Videos und Bilder oder aber die erstellten Voice-Skills sind – anders als sie es sollten – nicht wirklich kundenzentriert.

Voice im Kontakt mit dem Kunden ist nicht neu

Tatsächlich gibt es Voice im Kundenservice schon länger und jeder von uns dürfte damit beim Anruf in einem Contact Center schon mal in Berührung gekommen sein. Die Rede ist von sogenannten IVR-Systemen. Mittels dieser interaktiven Voice-Technologie werden Kund*innen per automatisierter Stimme aufgefordert, via Spracheingabe eine Auswahl zu vorgegebenen Optionen zu wählen. Auf diese Weise erhalten Anrufer*innen gezielt Informationen, werden effizient an die richtige Abteilung eines Unternehmens weitergeleitet oder können 24/7 eine Nachricht hinterlassen und um Rückruf bitten. Grundlegende und sich wiederholende Aufgaben können auf diese Weise erledigt werden. Im Bereich Call als Kontaktkanal immer noch eine probate Methode.

Einen Schritt weiter gehen Conversational IVR-Systeme mit KI. Diese sind in der Lage, die Absicht des Kunden zu verstehen, also kontextuell bei Anfragen so zu agieren, dass zum Teil ganze Prozesse und nicht nur Teile eines Kundenanliegens bearbeitet werden können, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Voice-Lösungen bei digitalen Kontaktkanälen

Voice-Anwendungen auf den Internetseiten von Unternehmen oder ein Skill für einen der zunehmend beliebter werdenden Sprachassistenten wie Alexa & Co. ergänzen bisherige Möglichkeiten für den Kontakt zwischen Kund*innen und Unternehmen. So eröffnen etwa „Voice powered websites“ den User*innen einen direkten Kommunikationszugang. Im Grunde kommt dies dem Einkaufserlebnis in einem Laden weit näher, wo wir mündlich eine Frage formulieren, statt zunächst eine schriftliche Eingabe tätigen zu müssen oder uns auf der Suche nach dem gewünschten Produkt suchend durch das ganze Geschäft navigieren zu müssen. Unsere Stimme ist nun einmal die natürlichste Möglichkeit, in Kontakt zu treten. Voicebots werden damit zu Navigatoren durch eine Fülle an Informationen und Produkten auf einer Webseite. Zeitgleich liefern sie wertvolle Daten, wenn es darum geht, den Service und die Performance einer Website kontinuierlich zu verbessern. Je besser die Ergebnisse für Kund*innen per Stimmeingabe, desto größer das Serviceerlebnis. Auch hier werden Voicebots mit KI langfristig zu den Treibern der sprachbasierten Technologie im Servicebereich.

Serviceangebote per Alexa Skill

Wie Kundenservice per Voice mit einem Alexa Skill funktioniert, dafür gibt es auch hierzulande Beispiele. So bietet die Versicherungskammer Bayern User*innen per Voice-Eingabe via Alexa-Sprachassistent umgehende Antworten auf Anliegen wie „Was muss ich bei einem Schadensfall beachten?“, „Berechne meine Rente“ oder „Wo finde ich den nächsten Berater?“. Mit dem kostenfreien Skill von Börse Frankfurt lassen sich Aktienkurse, Charts und Indexstände abrufen, eine personalisierte Watchlist anlegen und News zu Unternehmen in Erfahrung bringen. Wer endlich mit dem Rauchen aufhören möchte, erhält Hilfestellung via Sprachassistent mit dem Alexa Skill „Luftholen“ der DKV. Mit BMW Connected lässt sich per Spracheingabe zum Beispiel die Klimaanlage vor dem eigentlichen Fahrtantritt einschalten oder sicherstellen, dass die Türen auch wirklich verriegelt sind.
Tatsächlich bildet Voice-gestützter Service also ein breites Spektrum an Möglichkeiten. Meist beschränken sie sich auf sehr zugespitzte Anwendungsfälle, vermitteln aber auch ein Bild zur jeweiligen Innovationskultur eines Unternehmens. Zur Wahrheit bei diesem Thema gehört aber auch, dass die Erstellung eines Skills gut durchdacht sein will, damit ein nachhaltiger Nutzen entsteht und er dauerhaft angepasst werden kann.

Worauf es bei Voice-Anwendungen im Kundenservice ankommt

Vier grundsätzliche Voraussetzungen lassen sich herausarbeiten, wenn es darum geht, ein positives Kundenerlebnis bei der Nutzung von Voice-Technologien für Kund*innen zu gewährleisten:

1. Je personalisierte, desto besser. Auf diese Weise steigert man die Chance, dass User*innen diese als signifikant für ihre Userexperience wahrnehmen und einstufen.
2. Sprachsysteme als Brückentechnologe verstehen. Sind Servicemitarbeiter*innen ad hoc nicht verfügbar, kann ein intelligenter Voicebot vorab Informationen abfragen, die den Mitarbeiter*innen dann direkt zur Verfügung stehen, wenn der Kunde bei ihnen ankommt.
3. Sprachaktivierte Lösungen funktionieren besser als Text. User*innen können per Sprachausgabe unvermittelt ihr Anliegen vortragen. Das ist einfacher und intuitiver. Die Anfrage wird aus dem eigenen Gedächtnisprotokoll direkt an den Adressaten übermittelt.
4. Gut gemachte sprachgesteuerte Assistenten wirken menschlich. Das schafft Nähe und damit auch Vertrauen zu Kund*innen.

Kontinuierliches Entwicklungspotenzial im Kundenservice

Dass Spracherkennung mittels Voice die Zukunft ist, dürfte die jüngste Mitteilung aus dem Hause Microsoft klar gemacht haben. Der Softwarekonzern hat das KI-Unternehmen Nuance gekauft und baut damit seinen Vorsprung in Sachen Spracherkennung aus. Bislang kommt die Nuance-Technologie insbesondere in den USA bei Medizinern zum Einsatz, um Unterhaltungen mit Patienten aufzunehmen und automatisiert in elektronische Patientenakten einzufügen. Ein solches Einsatzszenario lässt sich gut auf den Customer Care- und Customer Management-Bereich übertragen. Was aber auch beim Einsatz von Voice in keinem Fall vernachlässigt werden darf, ist zum einen der Datenschutz und zum anderen die Option für Kund*innen, ob sie ihr Anliegen per Sprache oder doch lieber im direkten Gespräch mit einem Menschen bearbeiten möchten.