Wussten Sie, dass 67 % Ihrer Kunden am liebsten online mit Ihnen bzw. Ihrem Kundendienst kommunizieren? Wir machen genau das, was Ihre Kunden wünschen! Bei Capita nennen wir es „Customer Centric Service“. Wir lösen Probleme, finden Antworten, beraten und unterstützen Ihre Kunden per Telefon, E-Mail, Web, Social Media oder am PoS – eben dort, wo sich Ihre Kunden gerade befinden. Deshalb ist unsere Kommunikation kundenrelevant, lösungsorientiert, effektiv.

Self-Service vs Call

Das Know-how, das wir dabei auf sämtlichen Kommunikationskanälen sowie mit unterschiedlichsten Self-Service-Tools gesammelt haben, haben wir jetzt zu einer innovativen Lösung kombiniert. 
Der Capita Hybrid Digital Service verbindet das Beste aus zwei Welten: den nähe stiftenden persönlichen Kundendienst mit digitalen Self-Service-Applikationen und Websites.

Hybrid Customer Services

Mit Hilfe der digitalen Servicelösungen können Ihre Kunden viele einfachere Fragen selbst beantworten – schnell, effizient und wie gewünscht online. Für komplexere Serviceanfragen steht zusätzlich ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung, der sich dem jeweiligen Sachverhalt ausführlich widmet.

Das Resultat? Höhere Effizienz und Effektivität – Ergo: mehr zufriedene Kunden.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice
  • Die Anzahl der digitalen Kommunikationskanäle nimmt stetig zu.
  • Unterschiedliche Kundengruppen präferieren unterschiedliche digitale Kanäle.
  • Die Erwartungen der Kunden an den Kundendienst steigen.
  • Der Kunden erwartet vom Kundendienst:
    1. ständige Erreichbarkeit
    2. keine, bzw. sehr kurze Wartezeiten
    3. umfassende Informationen
    4. anschließende Lösung
    5. freundlichen Umgang
  • Jeder Kontakt zum Kunden sollte vertrieblich genutzt werden.
  • Effektivität und Effizienz müssen ständig verbessert werden.
Die Lösung: Capita Hybrid Digital Service

Mit dem Capita Hybrid Digital Service verbinden wir die Vorteile eines Services mit persönlichem Ansprechpartner (z. B. Kundennähe, Effektivität, positive Emotionalität, im persönlichen Kontakt erworbene Einblicke und Informationen, etwa per Telefonie, Schriftbearbeitung, Chat und Social Media Community Management) mit den Vorteilen digitaler Self-Service-Applikationen und Service-Websites (z. B. Direktheit, Omnipräsenz, Schnelligkeit, 24/7, Effektivität).

Das Ergebnis sind vielfältige Vorteile für sie und Ihre Kunden, die mehr sind als die Summe ihrer Teile. Vielmehr potenzieren sie sich – beispielweise indem das Wissen der persönlichen Ansprechpartner unmittelbar in die Lösungsvorschläge der Systeme und in die Website einfließt. Der Agent wird so zum „Customer Service Content Curator“

Customer Service Content Curator

Weiter Vorteile des Hybrid Digital Service:

  • Effiziente  Bearbeitung einfacher Anfragen durch digitale Self-Services
  • Effektiverer Einsatz von Agenten  für komplexe Service-Themen oder für den Vertrieb
  • Zeitnahe, direkte und effiziente Aktualisierung der digitalen Self-Service-Plattformen
  • Verbesserung der inhaltlichen Qualität der Website (inhaltliche Korrekturen, Verlinkung von Korrekturen, Rechtschreibkorrekturen etc.)
  • Nutzung des Kundenfeedbacks zur Verbesserung des Kundenservices* sowie der Weiter- und Neuentwicklungen* von Produkten und Dienstleistungen: Das Produkt- und Prozesserlebnis der Kunden fließt somit in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess* ein
  • Aufwertung der Tätigkeit des Agenten
  • Erweiterung des Tätigkeitsspektrums des Agenten als „Digital Service-Content Curator“ 
  • Bessere Auslastung der Agenten

* Für ISO-zertifizierte Unternehmen hat diese Form des KVP eine zusätzliche Relevanz. 

Alle Vorteile auf einen Blick

Auftraggeber

  • Kostensenkung durch Kontaktreduktion
    • Website- und Mobile-App basierte Self-Service Angebote, führen zu einer Kontaktreduktion von mind. 30%
  • Qualitätsverbesserung aufgrund des inhaltlichen Inputs
    • Verbesserung / Korrektur der Websiteinhalte
    • Inhalte-Erstellung in Social Media und Bewertungsportalen
    • Erstellung und Pflege von Web-& Mobile Wissensdatenbanken für Self-Service Angebote
    • Kundenfeedback als Input zur Verbesserung von Prozessen, Services und Produkten

Kunde

  • Schnelle, gute Lösungen
  • Keine „Dead-End“ Kommunikation

Mitarbeiter

  • Anspruchsvolle, vielfältige Tätigkeit
  • Höhere Qualifikation
  • Höhere Zufriedenheit