Umgang mit der Corona-Krise am Beispiel eines Serviceprojektes.

Von Tino Haltenhof, Projektleiter bei Capita in Köln

 

Die Corona-Krise hat uns bei Capita vor die Aufgabe gestellt, tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter quasi über Nacht ins Homeoffice zu senden. Im Rekordtempo wurden alte Systeme aufgerüstet, die Netzwerkkapazität vervielfacht und tausende von Homeoffice-Arbeitsplätzen in unsere Infrastruktur integriert. Eine Mammutaufgabe, die innerhalb kürzester Zeit bewältigt wurde und ein gewaltiger Veränderungsprozess, für den es keinerlei Vorbereitung gab. Umso wichtiger war es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch zu Hause zu begleiten und Strukturen zu schaffen, an denen sie sich orientieren können. Es waren intensive Wochen und Monate und ich freue mich, hier nun meine Erfahrungen aus dieser sehr lehrreichen Zeit teilen zu können.

Sukzessive Umstellung mit klaren Prioritäten

Allein in meinen Projekten arbeiten insgesamt 160 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es wäre ein enormes Risiko gewesen, alle gleichzeitig auf Homeoffice umzustellen. Aber wer sollte bzw. durfte zuerst? Für uns war von Anfang an klar, dass die Risikopersonen ganz oben auf der Liste stehen. Sie wurden ausnahmslos im ersten Schritt auf Heimarbeit umgestellt. Wenn dazu in der eigenen Wohnung das notwendige technische Equipment oder der LAN-Anschluss fehlten, haben wir dies entsprechend bereitgestellt. War auch dies nicht möglich, erfolgte bei Risikopersonen eine bezahlte Freistellung. Priorität war, zuerst für alle gefährdeten Teammitglieder eine sichere Umgebung zu schaffen. Danach kam das verbleibende Team zum Zug.

Inzwischen sind gut zwei Drittel des Teams im Homeoffice tätig, alle übrigen arbeiten weiter vor Ort. Um Bus und Bahn zu vermeiden, wurden – soweit möglich – mehr Parkplätze zur Verfügung gestellt. Die Sicherheitsabstände im Contactcenter sind durch die Reduzierung der Besetzung gemäß der Empfehlungen vergrößert worden, Reinigungstätigkeiten wurden verstärkt.

Regelmäßige Telkos bringen das Team zusammen

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die bislang in einer Großraumsituation tätig waren – ständig versorgt mit aktuellen Informationen und News zum jeweiligen Anfrageaufkommen – fühlen sich in der neuen Situation zu Hause nicht automatisch wohl. Es fehlte für viele erst einmal die Struktur, das Arbeiten ohne den Austausch im Team war ungewohnt, man war plötzlich auf sich gestellt.

Um diesem Effekt entgegenzuwirken, erstellte Capita unter anderem eine Anleitung zum Arbeiten im Homeoffice. Darin gab es eine Beschreibung der erwarteten Tätigkeiten, Hinweise auf die Erreichbarkeit der Teamleitung und den Zugriff von Informationen sowie wichtige Kontaktadressen und Eskalationspläne für den Notfall.

Als besonders hilfreich herausgestellt haben sich aber auch die engmaschigen, mehrmals am Tag einberufenen Telefonkonferenzen mit den Teammitgliedern. Dieser enge Austausch stellt sicher, dass sich niemand isoliert fühlt. Außerdem gibt es eine schnelle Rückmeldung bei anfallenden Problemen in der neuen Arbeitssituation. Ergänzend sind die Teamleiterinnen und Teamleiter aufgefordert, täglich zwei kurze Protokolle zu erstellen, um das Team auf den neusten Stand zu bringen.

Online Plattform für den direkten Austausch und den „schnellen Draht“

Neben diesen strukturierten Dialogmöglichkeiten war es Capita wichtig, eine digitale Plattform anzubieten, die einen schnellen und eher informellen Austausch ermöglicht.

Eine solche konnte von Capita, dank der guten Zusammenarbeit von Geschäftsführung, IT, Datenschutz und den Gremien der Mitbestimmung, kurzfristig bereitgestellt werden. Dieser neue Kommunikationsweg wird seitdem rege genutzt.

Mithilfe dieser Lösung ist sowohl der unkomplizierte Dialog zu Projektthemen als auch die Bereitstellung von aktuellen Informationen möglich. Darüber hinaus bietet das Tool auch einen allgemeinen Chat, um sich über Erfahrungen auszutauschen oder auf kurzem Wege Fragen an  Kollegen zu stellen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen diese Möglichkeiten intensiv wahr.

Auch Qualitätssicherung virtuell abgebildet

Ein besonderes Anliegen war es, direkt mit der Umstellung auf virtuelle Teams auch eine angepasste Form der Qualitätssicherung zu definieren. Statt Side-by-Side-Coachings mussten virtuelle, datenschutzkonforme Lösungen für die Schulung und Betreuung des Teams gefunden werden.

Glücklicherweise gab es bei uns im Haus schon vor Corona eine digitale Lern- und Testplattform, die auch in dezentralen Teams eingesetzt werden kann. Für den Bereich Schulung und Qualitätssicherung wurden von unserer Trainingsabteilung eine Reihe weiterer neuer Konzepte entwickelt und mit Hochdruck auf den Weg gebracht.

Mit der Weiterentwicklung der von Capita entwickelten virtuellen Schulungen und Qualitätssicherungsmaßnahmen sind wir derzeit immer noch beschäftigt und sammeln hier jeden Tag mehr Erfahrungen.

Große Motivation und viel Einsatz

Die Bilanz nach vier Monaten in der neuen Arbeitssituation ist trotz aller Hektik und Herausforderungen positiv:  Unsere Teams zeigen insgesamt eine große Motivation und stellen sich flexibel und mit viel Engagement auf die neuen Bedingungen ein. Auch unsere Auftraggeber gaben uns, dank stabiler Serviceleistungen bei gleichbleibend hoher Qualität, positives Feedback.

Viel gelernt für die Zukunft

Insgesamt haben die Herausforderungen durch die Corona-Krise in meinen Projekten eine positive Entwicklung gefördert und dabei viele etablierte Prozesse auf den Kopf gestellt. Es wurden neue und ungewohnte Arbeitsweisen erprobt, die sicher teilweise auch nach der Krise Bestand haben werden. Wir haben viel und schnell gelernt – das empfinde ich durchaus als positiv. So machen wir beispielsweise die Erfahrung, dass die Krankenquote durch die Homeoffice-Tätigkeit deutlich zurückgegangen ist. Zudem gelingt es uns sehr gut, unsere Qualitätskriterien in der neuen Arbeitssituation zu halten. Die Zukunft wird zeigen, wie dieser unfreiwillige „Testlauf“ die Erwartungen unserer Auftraggeber verändert. Vielleicht wird das Modell Homeoffice für viele zukunftsfähig.

Tino Haltenhof Capita

Tino Haltenhof

Projektleiter, Capita Köln

Tino Haltenhof ist Projektleiter bei Capita in Köln und betreut Projekte aus den Branchen Medien und Telekommunikation. Als Agent gestartet hat er sich über verschiedene Positionen zum Projektleiter entwickelt und verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Customer Management und Digitalisierung.


Jetzt Experten kontaktieren.