Schnell, informativ, 24/7 verfügbar und unterhaltsam sollen sie sein und in ihrer Funktion als digitale Assistenten die Mitarbeitenden im Kundenservice von Unternehmen bei der zügigen Bearbeitung von Routineaufgaben unterstützen. Wie aber gelingt ein gutes Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine? Und wie entsteht aus einem einfachen Chat ein intelligenter digitaler Dialog zwischen Kunde und Bot?

Seit Ausbruch der Coronapandemie kommt Bewegung in das Thema Chatbots. Während die Technologie zuvor meist nur in größeren Unternehmen vorangetrieben wurde, wächst seither auch im Mittelstand das Interesse an den virtuellen Kommunikationsassistenten. Kein Wunder, da viele Verbraucher aufgrund von Ausgangsbeschränkungen und in der Sorge, sich zu infizieren, in einem nie dagewesenen Maße nach digitalen Möglichkeiten suchen, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Letztere scheinen den Bedarf inzwischen zu realisieren, wie eine repräsentative Umfrage von Bitkom Research vom Mai/Juni 2020 zeigt. Danach nutzen inzwischen mehr als ein Viertel der deutschen Unternehmen ab 20 Mitarbeiter*innen Chatbots für die automatisierte Beantwortung von Kundenfragen. 13 weitere Prozent sind dazu in der weiteren Planung.

Der Mehrwert muss klar umrissen und umgesetzt sein

Und die Verbraucher? Wie groß ist die Akzeptanz bei ihnen? Kommt drauf an. Etwa darauf, wie sinnvoll und gut strukturiert ein Chatbot die ihm obliegende Aufgabe erfüllt. Aber auch das Alter der User*innen spielt eine Rolle. Jüngere Generationen stehen der Technik weit offener gegenüber. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Junge Menschen, die mit der Convenience von Google & Co. aufgewachsen sind, erwarten umgehende und unkomplizierte Antworten auf Fragen, ihr kompletter Alltag ist von Technik bestimmt, digitale Interaktion gehört für sie einfach dazu.

Ein Faktor, der langfristig auch bisherige Skeptiker der Chatbot-Technologie letztlich überzeugen könnte, ist schließlich der Preis. Denn Unternehmen, die die nicht unerheblichen Kosten für einfache Serviceanfragen dank automatisierter Prozesse einsparen, können nicht nur günstiger anbieten sondern auch die Wartezeiten in den Hotlines für Kunden mit komplexeren Anfragen deutlich verkürzen.

Die Zeit für die nächste Generation der Chatbots ist gekommen

Wie lange die regelbasierten Chatbots, mit vorgegebener Dialogabfolge noch genutzt werden, lässt sich nicht recht sagen. Hier und da erfüllen sie sicherlich ihren Zweck. Mit Bestimmtheit aber werden langfristig solche Chatbots die Sympathie der Kunden gewinnen, die auf der Grundlage von Daten komplexere Anliegen bearbeiten und darüber dem Kunden vorausschauende Informationen liefern oder Angebote machen können. Das bedeutet natürlich, dass die Technologie in die Lage versetzt werden muss, Sprache besser zu erkennen und auch die Bedeutung einer Kundenanfrage in den richtigen Zusammenhang zu bringen. Grundlegend für den Einsatz solch „intelligenter“ digitaler Assistenten ist, dass Unternehmen ihre Datenbasis zusammenzutragen, diese strukturieren, auswerten und dem Bot so zur Verfügung zu stellen, dass er die Kontaktabsichten des Kunden besser erkennen und damit tatsächlich interaktiv reagieren kann. „Aufgrund von NLU (Natural Language Understanding) und NLP (Natural Language Processing) lernen KI-Chatbots mit der Zeit, die Kunden besser zu verstehen. Mithilfe einer kontinuierlichen Datenspeisung sind sie dann zunehmend in der Lage, mehrstufige Dialoge zu führen oder auch sinnvolle Rückfragen zu stellen“, erklärt Cindy Benker, Beraterin für digitale Produkte bei Capita Europe. Die Fähigkeit zum Umgang mit den Varianzen in einem menschlichen Dialog, rückt dank KI damit also auch bei der Chatbot-Technologie immer mehr in den Raum des Machbaren.

Intelligente Chatbots helfen dabei, Prozesse zu optimieren

Ein Chatbot mit KI-Technik und guter Datengrundlage hat aber noch weitere Vorteile, weiß Cindy Benker. So liefert die Kontaktaufnahme durch den Kunden mit dem Service immer auch die Option, ihm darüber hinaus etwas anzubieten: „Fragt etwa der Kunde im Chat einer Webseite nach einem Termin für einen Reifenwechsel, kann dieser auch gleich den Service „Auswuchten“ und „Einlagerung“ anbieten. Oder aber in der Telekommunikationsbranche schlägt er dem Kunden zum neuen Handy auch gleich die Möglichkeit zum Kauf einer passenden Schutzhülle und/oder Handyversicherung vor.“ Sales Opportunities am Bot-Touchpoint, die sehr gewinnbringend sein können.

Aber auch die Servicemitarbeiter*innen können durch die digitalen Helfer direkte Unterstützung erfahren. „Sie geben ein Schlagwort ein und der Bot führt sie umgehen zu einer Datensequenz, wo zugehörige Antworten und Informationen zum Thema aufgelistet werden. Damit wird auch die Arbeit des Agenten beim Kontakt mit dem Kunden schneller und effektiver. Und der Kunde ist zufriedener, denn Ansagen wie „Kleinen Moment, da muss ich mal eben auf die Suche gehen“ damit der Vergangenheit angehören“, so Cindy Benker.

Leitkultur des Unternehmens muss ersichtlich bleiben

Stehen Struktur und Technik hinter der Bot-Technologie bleibt noch, den digitalen Assistenten sowohl optisch als auch textlich möglichst nah an den CI- und Kommunikationsstil des Unternehmens anzupassen. „Auf welcher Ebene soll der Bot sprechen? Soll er die Kunden duzen oder siezen? Das klingt simpel, ist aber für viele schon eine erste große Frage, deren Antwort die Unternehmenskommunikation achtsam überdenken muss. Manche haben eine eindeutige „Sie“-Kultur, wollen aber dennoch, dass der Bot duzt, weil es spielerischer und näher dran an einem künstlichen Agenten wirkt. Eine schöne Variante ist, dass der Bot zu Beginn des Dialogs dem Kunden die persönliche Präferenz nach dem „Du“ oder „Sie“ abfragt. Anschließend geht es um die Art und Weise der Kommunikation: Wird Fach- oder einfache Sprache verwendet? Sollen aktive Sprache und Aufforderungen zum Einsatz kommen oder bereits sprachlich klar werden, dass der Bot ausschließlich einfache Self-Service-Anfragen bedient“, erläutert Cindy Benker den Prozess bei der Erstellung von Playbooks. Zu guter Letzt muss noch eine Entscheidung darüber getroffen werden, ob der digitale Assistent einen persönlichen Namen erhält und welchen Look und Feel er haben soll.

Hybride Ansätze schaffen Vertrauen in der Kundenbeziehung

Bis die mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Chatbots so weit sind, dass sie nahezu ganzheitliche Konversationen mit dem Kunden ausführen können, ist und bleiben zwei Dinge bei der Implementation eines solchen Angebots wichtig: Zum einen, dass sich der Chatbot zu Beginn als solcher zu erkennen gibt, und zum anderen, dass Nutzer mit einem Mitarbeiter vom Kundenservice in Kontakt treten können, wenn die Technologie nicht weiterhelfen kann. „Nur mit einem solch hybriden Modell lässt sich ein nachhaltig positives Kundenerlebnis sicherstellen“, betont Cindy Benker.

Höhere Kundenbindung durch digitale Serviceangebote

Ob innerhalb eines Messenger-Dienstes, einer Kunden-App oder direkt auf der Unternehmensseite: Unternehmen, die jetzt die Möglichkeiten automatisierter Prozesse im Kundendialog und Kundenmanagement erkennen und Lösungen auf der Basis ihrer Daten umsetzen, erarbeiten sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Dieser Ansicht ist auch Cindy Benker: „Die Customer Experience und damit auch die Kundenbindung werden durch den effizienteren und individuelleren Service mittels KI-basierter Chatbots gesteigert. Die derzeitigen Entwicklungen sind äußerst spannend. Ich denke, in ein bis zwei Jahren werden wir uns nochmal ganz anders über das Thema unterhalten können. So viel aber ist sicher: Wer bereits heute auf datenbasierte digitale Assistenz-Technologien setzt, wird dann die bessere Daten-Basis haben, um mit diesen Entwicklungen mithalten und weiter wachsen zu können.“