Telekommunikation

Umsetzung großvolumiger Customer-Management-Projekte für einen führenden deutschen Telekommunikationsanbieter

Wie 1.700 Mitarbeiter aus „Best in Service“ auch regelmäßig „Best in Class“ machen

Seit Jahren ist Capita für den Kundenservice eines großen deutschen Festnetz-, Mobilfunk- und Internetproviders mitverantwortlich. Darüber hinaus unterstützt Capita den Anbieter im Vertrieb, u. a. durch Outbound- und Inbound-Sales-Projekte. Das großvolumige Multichannel-Projekt wird an acht deutschen Capita-Standorten von über 1.700 Capita-Mitarbeitern erfolgreich umgesetzt.

Telko Issue Input Impact

 

Telekommunikation gross sidebarDie Herausforderung

Rund 10 Millionen Calls und 25 Millionen Minuten Non-Phone-Work gilt es, im Rahmen des Gesamtprojekts jährlich zu bearbeiten – und das besonders wirtschaftlich auf höchstem Qualitätsniveau. Das Spektrum der Aufgaben ist groß: Neben technischem Support, proaktiver Entstörung oder dem Sales-Chat für Privatkunden werden auch B2B-Kunden wie zum Beispiel der stationäre Handel betreut – mit umfassenden Servicezeiten von 6:00 bis 23:00 Uhr, sieben Tage die Woche. Die Anforderungen, die sich daraus für die Projektteams, Kundenberater und die bereitgestellte Infrastruktur ergeben, sind hoch.

Das Capita-Konzept

Capita setzt das Gesamtprojekt mit über 1.300 FTE bzw. 1.700 Mitarbeitern an acht Standorten in Deutschland um. Die einzelnen Teilprojekte hat Capita auf verschiedene Standorte konzentriert – so lassen sich Synergien bei Ausbildung und Infrastruktur bestmöglich nutzen. Spezialisierte Rekrutierungsabteilungen sorgen dafür, dass der Personalbedarf sowohl im laufenden Geschäft als auch bei der Einführung neuer Teilprojekte – mit entsprechendem Mehraufwand – gedeckt ist. Eigene Trainings- und Schulungsabteilungen sichern die gleichbleibendgleich bleibend hohe Qualität durch eine drei- bis vierwöchige Ausbildung nebst anschließender Einarbeitung. Gezielt werden „Multi-Skill-Agenten“ eingesetzt; sie sorgen genauso wie Split-Schichten für maximale Flexibilität bei Tagesspitzen und Ad-hoc-Einsätzen.

In enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber optimiert Capita die Teilprojekte kontinuierlich – hier kommt uns unsere langjährige Erfahrung im Telekommunikationsbereich insbesondere in den Bereichen Kundenservice und Sales zugute. In den vergangenen Jahren wurden digitale Servicekanäle wie Chat, E-Mail oder Social Media konsequent eingeführt, ausgebaut und Kundenanfragen nachhaltig und wirtschaftlich dorthin verlagert.

Das Ergebnis

Unter allen Outsourcing-Partnern des Auftraggebers betreut Capita die größten Volumen. Sechsm Mal wurde Capita in den vergangenen Jahren Sieger im Outsourcing-Partner-Benchmark – mit einer ausgezeichneten Bewertung vor allem in den Bereichen Sales, Prozesse und Zusammenarbeit. Bei der Gesamtperformance überzeugt Capita seit Jahren durchgehend als „Best in Class“. Mit entsprechenden Ergebnissen: Die Kundenzufriedenheit mit dem Service- und Beratungsangebot des Telekommunikationsanbieters ist seit vielen Jahren auf sehr hohem Niveau.