Telekommunikation

Einsatz von Robots für einen Telekommunikationsanbieter

Wie wir Service mit Hilfe von Robotern menschlicher gemacht haben.

Unser Auftraggeber gehört mit Millionen Kunden in UK und täglich tausenden Transaktionen zu den Top-Unternehmen für digitale Kommunikation. Die bereits hohe Kundenzufriedenheit sollte gehalten und verbessert werden.

 

Die Herausforderung

Capita konnte für den Auftraggeber die Effizienz automatisierter Prozesse im operativen Betrieb seit Beginn der Zusammenarbeit stetig erhöhen. Dennoch kam es im „Legacy-Prozess“ bei alltäglichen Transaktionen, (zum Beispiel SIM-Karten-Wechsel oder Guthaben-Prüfung) immer wieder zu Fehlern. Gleichzeitig war die Abwicklungszeit dieser Prozesse nach Aussage der Endkunden optimierungsfähig und entsprach somit nicht den sonst hohen Standards des Anbieters.

Capitas Aufgabe bestand darin, die Kunden mit verbesserten, schnelleren und präziseren Dienstleistungen zu begeistern.

Das Capita-Konzept

Die Lösung lag in einer Robot-Prozessautomatisierung (RPA). In Zusammenarbeit mit Blue Prism wurden einfache und flexible RPA-Software-Lösungen für zuvor vollständig manuell durchgeführte Arbeiten, wie beispielsweise das Übertragen von Daten aus verschiedenen Quellen und Formate (Tabellen, E-Mails usw.), entworfen und eingesetzt.

Die wichtigsten transaktionalen Prozesse, die keinen verbalen Kontakt mit dem Verbraucher erforderten, und das beste Optimierungspotenzial der Kundenerfahrung bei gleichzeitiger Einsparung boten, wurden identifiziert.

Die Einführung begann zunächst mit 20 „Robotern“, deren Anzahl sich bald auf 75 erhöhte.  Insgesamt 15 Kernprozesse konnten so automatisiert werden, darunter SIM-Karten-Wechsel, Guthabenüberprüfungen, Auftragsabwicklung, Neuzuordnung von Kunden, Entsperren, Portierung, Generieren von IDs, Streitbeilegung mit Kunden sowie die Aktualisierung von Kundendaten.

Das Ergebnis:

Im April 2015:

  • Etwa 35 % aller Back-Office-Transaktionen wurden automatisiert.
  • Über 160 „Roboter“ wurden eingesetzt, die zwischen 400.000 und 500.000 Transaktionen im Monat verarbeiteten und eine Drei-Jahres-Kapitalrendite bis zu 800 % erwirtschafteten.
  • Die Abwicklungszeit für Transaktionen wurde von mehreren Tagen auf wenige Minuten reduziert.
  • Die Anzahl von Reklamations-Anrufen wurde um über 80 % reduziert.

Im Jahr 2017:

  • 309 Roboter verarbeiten 1,3 Millionen Transaktionen pro Monat.
  • Eine Reduzierung von 6.000 Anrufen pro Monat dank eines neuen automatisierten Verfahrens für SIM-Karten-Wechsel.
  • Erhöhte Genauigkeit von 99 % bis 100 % (von 10.000 Fehlern pro Monat auf Null)

„Es gibt Kerntransaktionen, die jeden Tag tausend Mal durchgeführt werden müssen, Transaktionen, die für Kunden, die auf ihr neues Telefon warten oder den Serviceanbieter wechseln, einen großen Unterschied ausmachen. Häufig ist es für sie das erste Mal, dass sie mit uns zu tun haben, also müssen wir es richtig machen. Durch die Automatisierung dieser Prozesse verringern wir nicht nur unsere Betriebskosten, sondern erhöhen außerdem die Genauigkeit und beschleunigen den gesamten Prozess - beides bedeuted einen großen, positiven Unterschied für die Kundenerfahrung.