Customer Service Excellence für den FC Bayern München

Wieso die Fans des deutschen Fußball-Rekordmeisters jetzt nicht nur im Stadion sondern auch beim Service jubeln

Der FC Bayern München ist vielfacher deutscher Meister und mehrfacher Champions League Gewinner mit einer entsprechend großen weltweiten Fangemeinde. Um dem gerecht zu werden, bietet der Club seinen Fans ein breites Spektrum an Servicekanälen, z. B. in den Bereichen Ticketing und Merchandising. Capita ist im Rahmen eines ganzheitlichen Konzepts für den Kundenservice des Rekordmeisters verantwortlich.

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Bayern SidebarDie Herausforderung

Monatlich müssen mehrere Tausend Serviceanfragen telefonisch und per E-Mail bearbeitet werden.

Die Bereiche sind vielfältig: Zentrale, Ticketing, Merchandising, KidsClub, Jahreskarten und der vereinseigene TV-Kanal des FC Bayern München. Für Anfragen von Vereinsmitgliedern sollte die Hotline- Betreuung verbessert werden. Für die Kunden einer großen deutschen Bank, mit welcher der Verein eine Partnerschaft pflegt, sollte eine Sonderhotline eingerichtet werden.

Der Kundenservice sollte grundsätzlich Montag bis Freitag von 8:00 bis 20:00 Uhr erreichbar sein. Als Pilotprojekt wurde zudem ein Spieltagservice eingeführt: Eine Ticketline, die jeweils sechs Stunden vor Anpfiff – also auch am Wochenende – zur Verfügung steht.

Das Capita-Konzept

Capita analysierte die bestehenden Kanäle, Prozesse sowie die vorhandene Infrastruktur mit Blick auf die Einführung eines ganzheitlichen Kundenservice-Konzepts. Bestehende Hotlines und Kommunikationskanäle wurden übernommen und auf Basis verschiedenster wirtschaftlicher Optimierungsmaßnahmen und mit Fokus auf Kundenorientierung neu aufgesetzt. Ein Team spezialisierter Kundenberater wurde zusammengestellt und auf das breite Aufgabenspektrum geschult. Nicht zuletzt stand die zielgruppengerechte Ansprache im Vordergrund: Ein Fan, der versucht, 30 Minuten vor Spielbeginn ein verlorengegangenes Ticket zu ersetzen, muss anders angesprochen werden als ein Mobilfunk-Kunde, der einfach seinen Vertrag verlängern möchte.

Das Ergebnis

Seit Capita den Kundenservice verantwortet, können dank zielgruppengerechter Ansprache, sowie optimierter Prozesse und Strukturen die eingehenden Anfragen schneller behandelt und direkter abgeschlossen werden als in der Vergangenheit.

Die gemessene Kundenzufriedenheit liegt bei über 90%. Dank der fanorientierten Ansprache fühlen sich die Anrufer gut aufgehoben; aufgrund der reduzierten Wartezeiten kommen sie zudem merklich entspannter in die Gespräche. Die erfolgreiche Zusammenarbeit wird weiter ausgebaut.