11.Jul 19

WhatsApp ändert seine Richtlinien: Was bedeutet das für den Kundenservice?

geschrieben von Sabine Haas

Es ging vor einigen Wochen durch die Medien: WhatsApp verschärft seine Nutzungsbedingungen und reglementiert die Nutzung durch Unternehmen. Doch was genau sind die Folgen? Wie können Unternehmen auf die Umstellung reagieren?

 

WhatsApp-Newsletter ab Dezember verboten

Die wichtigste Änderung bei WhatsApp betrifft den Newsletter. Hier wird ab 7. Dezember 2019 kein Versand mehr möglich sein. WhatsApp bezieht sich dabei auf seine Richtlinien, nach denen sich das Versenden eines Newsletters schon immer in einer »Grauzone« bewegte. Nun werden die Regeln verschärft und ab Dezember – wenn notwendig – auch mit Rechtsmitteln durchgesetzt. WhatsApp schreibt hierzu:

„[…] WhatsApp ist entschlossen, die ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen – einschließlich rechtlicher Schritte – zu nutzen, um Missbrauch zu verhindern, der gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt. Dazu gehören beispielsweise automatisierte Nachrichten, Massennachrichten oder eine nicht personenbezogene Verwendung. Aus diesem Grund ergreifen wir neben der technologischen Durchsetzung auch rechtliche Maßnahmen gegen Einzelpersonen oder Unternehmen, für deren Missbrauch uns plattformbezogene Nachweise vorliegen. WhatsApp behält sich das Recht vor, unter solchen Umständen rechtliche Schritte einzuleiten.“

Aus: Onlinemarketing, Übersetzung aus FAQ WhatsApp

Damit ist die Tür für Newsletter via WhatsApp endgültig zugefallen. Für Unternehmen ist dies ein nennenswerter Verlust. WhatsApp-Newsletter erfreuten sich zunehmender Beliebtheit, da hier kein Spam-Filter greift und die Kunden deutlich höhere Öffnungsraten als beim E-Mail-Newsletter an den Tag legen. Gleichsam ist es auch für die Kunden schade, wenn sie die Newsletter auf dem Smartphone gezielt genutzt haben.

Als Alternative steht damit der E-Mail-Newsletter wieder im Fokus. Diesen kann man immer noch sehr gut für die Informationsversorgung nutzen – insofern er entsprechend optimiert und zeitgemäß gestaltet ist.

 

WhatsApp-Businesslösungen nur noch über lizensierte Solution-Partner

Mit der Verschärfung der Regeln gegen Push-Dienste geht eine allgemeine Neuordnung der Business-Dienste einher. Auch die Kommunikation mit Kunden über dem Messenger-Dienst muss künftig anders erfolgen als bisher. Lösungsanbieter, die nicht als lizensierte Provider gelistet sind und sich an die allgemeine API von WhatsApp angebunden hatten, werden nicht einfach weiterarbeiten können.

Jeder WhatsApp-Einsatz für Unternehmen wird von dem Messenger-Dienst künftig kanalisiert über die zwei Lösungen WhatsApp Business App und WhatsApp Business API.

Beide Lösungen fokussieren auf den Customer Support. Sie sind im Kern Dialog- und Serviceangebote und dienen nicht in erster Linie dem Marketing.

Die Business-App zielt vor allem auf kleine Unternehmen, die ihren Kundensupport via WhatsApp dadurch strukturieren und professionalisieren zu können. Sie ist kostenfrei und ermöglicht die Erstellung eines Business-Accounts, den gezielten Nachrichten-Versand sowie die Kategorisierung von Kunden. Allerdings ist der Massenversand nur begrenzt möglich: 256 Kunden darf man gleichzeitig anschreiben, dann ist Schluss.

Für kleinere Unternehmen und beispielsweise Handwerksbetriebe ist diese Lösung sicherlich ausreichend, allerdings ersetzt sie auch in diesem Segment kein gezieltes Marketing wie etwa das mittels Newsletter.

Die Business-API ist das Angebot für die größeren Unternehmen. Aber auch diese setzt ganz klar auf Customer Service. Die Möglichkeiten, die WhatsApp hier bereitstellt, entsprechen den Anforderungen, die man aus jedem Serviceprojekt kennt: Auto-Response, Öffnungszeiten, Zusammenfassung mehrerer identischer Kundenanfragen etc. Wie gut die Lösungen allerdings für einen umfassenden Service wirklich sind, wird sich zeigen müssen.

Die größte Einschränkung ist allerdings nicht das Nutzungsspektrum, sondern die technische Umsetzung: Die Business-API steht nur lizensierten Developern zur Verfügung. Damit möchte WhatsApp, wie der Mutter-Konzern Facebook auch, den allzu leichten Zugriff auf die API und einen damit verbundenen potenziellen Missbrauch künftig verhindern. Es ist also mit Kosten verbunden, die Business-API einzubinden, und diese Kosten bestimmen die Toolanbieter.

Besonders gravierend ist das, wenn bereits ein Support per WhatsApp mit einem Toolanbieter aufgesetzt wurde, der bislang nicht lizensiert ist. Eine schwierige Situation, denn die Unternehmen sind gezwungen, einen Anbieterwechsel vorzunehmen. Das dürfte in der Kürze der Zeit für viele eine Herausforderung darstellen. Hinzu kommt, dass damit verbundene bestehende Prozesse und historische Daten verloren gehen könnten.

Viele Unternehmen hoffen derzeit, dass ihre Bestandstools eine Lizensierung bei WhatsApp nachholen und man dort verbleiben kann. Die kommenden Monate werden zeigen, ob dieser Plan aufgeht.

Was interessant ist: Auf den Seiten vieler Toolanbieter sind die fehlende Lizenz und die damit verbundenen Probleme bisher kein Thema. Sicher möchte man seine Kunden nicht beunruhigen, aber dadurch ist die Informationslage im Netz zum Thema WhatsApp Business derzeit sehr dünn.

Wer also mit dem Gedanken spielt, einen Kundenservice via WhatsApp zu etablieren, sollte einen Anbieter wählen der schon heute entsprechend lizensiert ist. Eine Thematik, mit sich auch Capita beschäftigt hat, als man im letzten Jahr, noch während der Beta-Phase, das deutschlandweit erste WhatsApp-Service-Projekt via Business API aufsetzte. Entsprechend verfügt Capita heute über weitreichende Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Lizenzpartnern und setzt WhatsApp erfolgreich als Servicekanal in verschiedenen Customer Care-Projekten ein.

 

Weiterführende Artikel zum Thema:

WhatsApp: Kein Push-Marketing für Unternehmen – gibt es Alternativen?

WhatsApp-Newsletter sind ab Dezember verboten – Facebook-Tochter geht gegen Massenversand vor

Das Ende für professionelle WhatsApp-Newsletter steht fest

WhatsApp
Businesslösungen
WhatsApp-Newsletter
zurück zum Blog

Kommentare

Neuen Kommentar schreiben