30.Apr 19

Von einem, der auszog, sein Kind anzumelden.

geschrieben von Andreas Schuster

Geschichten aus der Servicewelt.
In dieser Serie präsentieren wir Ihnen im Rahmen des Capita-Blog lustige, skurrile und unterhaltsame Geschichten aus der Welt des Kundenservice.

Von einem, der auszog, sein Kind anzumelden.

Schlechter Service ist ja heutzutage in aller Munde. Kein Pausengespräch, in dem nicht über unzuverlässige Paketboten geklagt wird, keine Grillparty, auf der man sich nicht gegenseitig mit Horrorgeschichten über den Internet-Provider zu überbieten versucht. „Alles Pillepalle!“sage ich da. Wer sich dem ultimativen Endgegner aus der Servicehölle stellen will, der sollte sich am höchsten Schwierigkeitsgrad versuchen. Gemeint ist das Deutsche Amt. Die Kombination von weitgehend repetitiven Tätigkeiten mit einer faktischen Unkündbarkeit (Beamtenstatus vorausgesetzt) bringt einen ganz besonderen Menschenschlag hervor, an dem selbst sehr leidensfähige Zeitgenossen zerbrechen können.

Es ist nun schon einige Jahre her, aber noch immer denke ich mit Schaudern daran zurück, wie ich seinerzeit mit meinem neugeborenen Sohn auf dem Einwohnermeldeamt vorstellig wurde, um den frischgebackenen Erdenbürger anzumelden. Schon klar: Die rosarote Elternbrille bekommt bereits beim Anblick der ersten vollen Windel Haarrisse. Spätestens aber beim Ritual des „Meldens“ werden die letzten verbliebenen Glückshormone aus dem elterlichen System gespült.

Beim Betreten der Wartehalle wurde bereits deutlich, dass die betreffende Gemeinde offenbar erfolgreich diverse Fördergelder abgegriffen hatte, um das Gebäude einer Kernsanierung zu unterziehen. Alles groß, alles recht neu. Leider wurde das Geld dann offenbar einem Architekten anvertraut, dessen Karrierehöhepunkt irgendwann Mitte der Siebziger gelegen haben dürfte. Zentrales Element des Wartebereichs war ein vollverglastes Portiershäuschen, das allerdings keine Öffnung aufwies, um in irgendeiner Form mit Besuchern zu interagieren. Quasi das analoge Äquivalent zu einer kostenfreien Servicehotline, bei der nie jemand abnimmt. Es hätte mir eine Warnung sein müssen.

Der Blick in den angenehm offen gestalteten Bereich mit den Einzeltischen der Sachbearbeiter lies mein Herz höher schlagen: absolut nichts los heute! Offenbar hatte ich den perfekten Zeitraum erwischt – ich war der einzige Kunde. Während ich schon überlegte, was ich mit dem so unverhofft freigewordenen restlichen Tag anfangen würde, übertrat ich – ahnungslos wie ich war – die deutlich gelb abgesetzte Linie zwischen Warte- und Servicebereich, um einen der freien Tische anzusteuern. Schwerer Fehler. Mein Fuß hatte noch nicht den leberwurstfarbenen Boden auf der „anderen“ Seite berührt, als ich durch ein energisches Klopfgeräusch aus meinen Tagträumen gerissen wurde. Angesichts meiner groben Verletzung amtlicher Gepflogenheiten aus seiner Lethargie gerissen, gab mir der Pförtner durch festes Hämmern an der Scheibe zu verstehen, dass diese territoriale Impertinenz so nicht hinnehmbar sei. Ich hätte mir denken können, dass es nicht so einfach werden würde. Gestikulierend deutete er hinter mich. Ein Blick über die Schulter offenbarte einen Automaten, an dem man kleine Zettel ziehen konnte. Anhand der aufgedruckten Nummer – Sie erraten es bereits – ließ sich dann die eigene Position im Wartekarussell dieser städtischen Einrichtung feststellen, indem man eben diese Zahl mit einer großformatigen Digitalanzeige  abgleicht. Ich wusste, was ich zu tun hatte. Unter dem strengen Blick des städtischen Angestellten trat ich vor den Automaten. Vorsichtig bewegte ich meine schweißfeuchte Hand auf den Ausgabeschlitz zu, aus dem der für mich gedachte Wartezettel ein kleines Stück hervorlugte. Ich griff zu und zog mit einer flüssigen Bewegung das kleine, quadratische Stück Papier heraus. Irgendein Teil meines Gehirns registrierte den Umstand, dass es die gleiche Farbe hatte wie der Teppichboden. Jetzt langsam umdrehen und die Nummer ablesen. Auf der Rückseite stand 001. In diesem Moment erwachte das Display über mir zum Leben und gab einen theatralischen Dreiklang von sich. Eine Nummer wurde angezeigt: Nullnulleins. Absolut synchron verstummte das Scheibenklopfen des Portiers und er wies mit einer einladend-huldvollen Bewegung auf die Riege der Sachbearbeiter. Ich war an der Reihe. Das natürliche Gleichgewicht des Universums war wieder hergestellt.

Was lernen wir aus dieser Geschichte?

  1. Nicht nur Produkte, sondern auch Kundenkontakt-Prozesse verändern sich im Laufe der Zeit und müssen sich an veränderte Bedingungen anpassen, um relevant zu bleiben: Auch als Bürger möchte man wie ein Kunde behandelt werden.
  2. Eine mächtige Service-Architektur bringt überhaupt nichts, wenn die Mitarbeiter keine Lust haben, mit dem Kunden zu interagieren.
  3. Strukturen und Prozesse sind gut und wichtig. Wer aber nicht zu pragmatischen Lösungen fähig ist, macht sich lächerlich.

Seit dieser Erfahrung kann ich nur noch müde lächeln, wenn mein Amazon-Paket mal wieder drei Straßen weiter bei Unbekannten über den Zaun geworfen wird, oder ich im Restaurant versehentlich alkoholfreies Bier serviert bekomme. Fehler passieren eben. Allerdings müsste mein Personalausweis nächstes Jahr verlängert werden. Das macht mir Angst.

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