27.Mär 19

Servicetrends als Kundenmagnete

geschrieben von Daniela Sprung

Die Energiebranche hat es nicht leicht. Mit der Liberalisierung des Energiemarktes und der zunehmenden Digitalisierung werden die Kunden immer anspruchsvoller. Durchgängige Erreichbarkeit, transparente und vor allem günstige Preise, gesteigerte Serviceerwartungen und Nachhaltigkeit sind nur einige der Themen, die Kunden beschäftigen. Und genau an diesen Stellen können Energieversorger anknüpfen, um wechselwillige Kunden zu halten. Das Zauberwort dafür ist: Digitaler Service.

Die Digitalisierung bestimmt den Kundenservice

Kunden sind nicht ohne Grund anspruchsvoller geworden. Onlineanbieter wie Zalando oder Amazon haben vorgemacht, wie einfach das Ordern von Produkten oder die Kontaktaufnahme zum Kundenservice ist. Kein Wunder, dass Kunden in Bezug auf ihren Energieversorger entsprechende Ansprüche haben. Und gerade hier liegt noch viel Potential offen. Die nächsten Generationen sind bereits mit der Digitalisierung aufwachsen. Wer hier nicht liefert, weil er sich vor Kosten scheut, verliert am Ende im Wettbewerb. Und genau an diesem Punkt können Energieunternehmen anknüpfen und reagieren. Denn die Trendthemen „Smart Home, Elektromobilität und Intelligente Messsysteme“ betreffen die Kunden direkt, da sie Teil des täglichen Lebens sind.

Und genau da tut sich die Energiewirtschaft so schwer. Dabei ist in diesem Bereich der Wettbewerb fast nicht vorhanden und die Kundengewinnung bzw. -bindung „noch“ relativ einfach. So beschreibt Ines Roth in ihrem Working Paper „Digitalisierung in der Energiewirtschaft“ sehr anschaulich, dass gerade mal 34 Prozent der Energieversorger Apps anbieten, die ihren Kunden Service und Hilfe bieten. Wie kann das sein? Dass es einfach sein kann, zeigt das Unternehmen Yellow. Der Energielieferant bietet die kostenlose kWhapp an. Das ist eine Energie-Check-App, mit der Strom- und Gaszählerstand gescannt und die Werte direkt an Yellow übermittelt werden können. Das Besondere daran ist, dass diese App nicht nur für eigene Kunden, sondern auch für die Nutzer anderer Energieanbieter nutzbar ist. Und wer möchte, kann direkt über die App einen Vertrag abschließen. Einfacher geht es kaum.

Yellow geht sogar noch weiter. Inzwischen arbeitet das Unternehmen auch mit Chatbots und greift damit einen extrem attraktiven Weg des Kundenservice auf. Als Inspiration dazu kann „Mildred“, der Bot der Lufthansa betrachtet werden, der die günstigsten Flugtickets auf Anfragen heraussucht. Auf einem sehr preissensitiven Markt, wie der der Energiebranche, ist das ein hervorragendes Beispiel wie Bots konkret im Bereich des Kundengewinnung und -bindung genutzt werden können. Die Voraussetzung dafür: die Erfassung und Analyse von Daten. Nicht ohne Grund arbeitet der gelbe Riese aktiv mit Tracking, um anschließend die gewonnen Daten gewinnbringend in seinen Kundenservice zu etablieren und die Customer Journey zu begleiten. Inzwischen beobachtet der Energieversorger die Entwicklung von Sprachassistenten wie Alexa und betritt damit das Feld der Künstlichen Intelligenz.

Andere Länder sind in diesem Bereich bereits unterwegs, wie der britische Energielieferant eDF ENERGY zeigt. Hier wird Amazons Alexa aktiv im Bereich des Smart Home eingesetzt. Der Kunde ist damit in der Lage, via Stimme seinen Zählerstand durchzugeben, erhält die Information wann der nächste Zahlungstermin ansteht und wann sein Tarif ausläuft, um rechtzeitig reagieren zu können.

 

alexa skill features

Es zeigt sich also, dass Bots und der Einsatz von Sprachassistenten ein lohnenswerter Ansatz sind, um Kunden schnell und effektiv zu beraten bzw. zu betreuen, wie auch die unten stehende Grafik zeigt. Gerade einfache Informationen wie Informationen zu neuen Produkten, schnelle Änderungen im Kundenkonto oder Fragen zu Rechnungen, um nur drei Beispiele zu nennen, sind hervorragende Möglichkeiten, um Bots einzusetzen.

 

energy customer service

Kunden wollen Teil der Entwicklung sein und unterhalten werden

Praktischer Kundenservice ist eine Sache. Die Einbindung von Konsumenten in den Dienstleistungsprozess eine andere. Gerade die Bereiche Smart Home und Smart Grid bieten sehr gute Chancen, mit Kunden eine langfristige Zusammenarbeit und damit Bindung einzugehen. Intelligente Stromzähler, Hausgeräte und Stromnetze in Verbindung mit attraktiven Angeboten seitens der Energielieferanten können so wesentlich dabei helfen, dass sich die Kunden bevorzugt bei ihnen informieren und Verträge abschließen. Dies gilt insbesondere im Bezug darauf, dass Energie flexibel eingesetzt und damit der Energieverbrauch aktiv beobachtet und gesteuert werden kann. Daraus ergeben sich unter Umständen interessante Synergien. Die Voraussetzung dafür ist, neue Wege zu gehen, beispielsweise durch „Gamification“.

Spielerische Kundenbindung durch Gamification

Der Begriff „Gamification“ bedeutet, dass spieltypische Elemente wie Levels oder Highscores etc. angewendet werden, um Menschen zu motivieren, für sie eher langweilige Tätigkeiten spielerisch anzugehen. Wikipedia konkretisiert das, beschreibt es unter anderem wie folgt: „Gamification ist die Anwendung von Spieledesignprinzipien, Spieledesigndenken und Spielemechaniken auf spielfremde Anwendungen und Prozesse, um Probleme zu lösen und Teilnehmer zu engagieren. Ziel ist eine Motivationssteigerung der Benutzer, mit den Anwendungen verstärkt zu interagieren oder erwünschte Verhaltensweisen anzunehmen.“

Ein ähnliches Prinzip hat die Würzburger Versorgungs- und Verkehrs-GmbH (WVV) aufgegriffen und für ihre Kundenbindung genutzt. Das Unternehmen hat einen Tarif entwickelt, bei dem die Kunden jährlich Geld sparen können. Konkret bekommt jeder Kunde, der täglich mindestens 5.000 Schritte läuft, eine Kilowattstunde Strom geschenkt. Wer den speziellen Öko-Stromtarif Active gebucht hat, spart damit über 100 Euro. Wie das Ganze funktioniert? Ganz einfach: Die Schritte werden mit einem Fitness-Tracker gemessen, der eine speziell programmierte Software enthält. Die Kunden wissen also jederzeit, wie weit sie noch von der gratis Kilowattstunde entfernt sind und bleiben so motiviert, sich zu bewegen. Damit wird nicht nur eine enge Kundenbindung betrieben, sondern es werden gleichzeitig die Themen Nachhaltigkeit, Gesundheit und Reputation proaktiv gesteuert und das Unternehmen als regionaler Energieversorger etabliert. Eine Win-Win-Situation also und das gleich vier Mal.

Fazit

Die Energiebranche entwickelt sich weiter. Das muss sie auch, denn die Energiewende bringt nötige und zukunftsweisende Veränderungen. Gerade in Verbindung mit der Digitalisierung bieten sich hier vielfältige Möglichkeiten, um Kunden anzusprechen und zu binden. Wichtig dabei ist es, offen für technische Entwicklungen zu sein. Ja, das kostet Geld, und ja, es braucht Zeit. Vorreiter gibt es bereits, und diese werden den Markt aufgrund ihrer Geschwindigkeit bestimmen. Smart Home ist bereits Realität, Smartphones das Bindeglied und künstliche Intelligenz keine Science-Fiction. Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen, einfachen Wechsel von Tarifen und vor allem den besten Preis sowie konkrete Vorschläge für Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Besonders die Aspekte Umwelt und Verantwortung können ein großer Benefit in der Kommunikation und Kundenansprache sein, wie die WVV gezeigt hat. Hier bieten sich zusätzliche Optionen an, neue oder zusätzliche Geschäftsfelder zu erschließen. Beispielsweise in der Elektromobilität, die Teil unserer Zukunft sein wird. Konkrete Angebote, wie wir sie aktuell von Payback-Aktionen kennen, können hier weitergedacht werden. Die Frage ist, ob Sie als Energieunternehmen das wollen. Wir helfen Ihnen gerne dabei und stehen Ihnen für Fragen und Unterstützung jederzeit zur Verfügung. 

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