14.Okt 19

Schlechte Karten – Warum Service manchmal besser an der Fahrertür aufhören sollte

geschrieben von Andreas Schuster

Eines vorweg: Ich liebe innovative Service-Ideen und gutes Marketing. Immer wenn ein Unternehmen mutig genug ist ungewöhnliche Wege zu gehen, applaudiere ich innerlich. Ich weiß durchaus wie schwer es ist, unkonventionelle Ansätze durchzusetzen. Umso mehr freut es mich, wenn Services oder Produkte clever und witzig vermarktet werden. Je dichter dran am Kunden, desto besser – so zumindest mein Motto.

Aber wo Licht ist, ist auch Schatten. Und mein persönlicher Alptraum in Sachen „dicht am Kunden“ sind diese kleinen Kärtchen, die findige Autohändler an die Seitenscheiben geparkter Fahrzeuge klemmen. Eigentlich haben wir es hier ja mit einer gut gemeinten Service-Idee zu tun: „ Hey, wir haben dein Auto gesehen, sind interessiert und würden es auch schnell, unbürokratisch und zu einem fairen Preis kaufen. Und zwar ganz ohne, dass du es im Internet einstellen oder bei einem Autohändler vorstellen musst. Einfach anrufen reicht...“

Trotzdem bringt mich das Konzept auf die Palme. Warum? Fangen wir mit dem Offensichtlichen an. Ich sage nur „Der Deutsche und sein Auto“. In einem Land, in dem es einen Markt für spezielle Produkte zur Pflege der Dichtungslippen an Fahrzeugscheiben gibt (recherchieren Sie gerne selbst, wenn Sie mir nicht glauben), fummelt mir keiner ungestraft ein scharfkantiges Stück Pappe zwischen Scheibe und Tür.

Dann der – kundenbeziehungstechnisch betrachtet – unverzeihliche nächste Tiefschlag: Die ungefragte Unterstellung, ich sei meines geliebten fahrbaren Untersatzes überdrüssig. Prinzipiell zeugt es ja von Sachverstand, wenn man versucht, den Bedarf seiner Zielgruppe aus dem Kaufverhalten abzulesen. Sprich: Wer ein Haus gebaut hat, der kauft irgendwann eine Fußmatte. Und wer einen DSL-Vertrag hat, der interessiert sich mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit für den Tarif mit höherer Downloadgeschwindigkeit. Solange das mit Sinn, Verstand und vor allem Kundenorientierung passiert, verbuche ich das wohlwollend unter Cross- und Upselling. Was aber lässt die Verteiler dieser Kärtchen glauben, dass ich meinen Wagen loswerden will? Ein Autohändler der einfach davon ausgeht, er könne mir meinen Wagen abkaufen stützt diese Vermutung lediglich auf die Tatsache, dass ich es mir irgendwann mal gekauft habe! Das ist, als würde ich im Haar meiner Ehegattin plötzlich einen Zettel mit dem Aufdruck „WIR SPANNEN IHNEN DIE FRAU AUS!“ finden, ohne dass ich irgendjemandem signalisiert hätte, ich wäre ihrer überdrüssig. Sie verstehen was ich meine.

Und noch etwas. Bedingt durch den inflationären Charakter dieses Streuartikels geht jegliche Individualität in der Kundenbeziehung flöten. Klar, auf dem Kärtchen steht: „Wir kaufen DEIN Auto!“. Klingt erst mal nach direkter Ansprache. Schnell aber fällt auf, dass dieses Ding an absolut jeder Rostlaube in der gesamten Nachbarschaft klemmt. Und schon war´s das, mit der individuellen Ansprache und man fühlt sich über den gleichen Kamm geschoren.

Als wäre das nicht genug, führen einem diese Händler mit diesem scheinbaren „Service“ auch noch vor Augen, dass das eigene Fahrzeug nicht mehr neu ist. Denn komischerweise tauchen die Kärtchen erst auf, wenn das Auto die ersten 30.000 Kilometer runter hat und der Lack nicht mehr ganz so spiegelt wie am ersten Tag. Das ist, wie wenn deine Brautjungfer dir bei einem zufälligen Treffen drei Jahre später schmunzelnd zuraunt, dass dein damaliger Traumtyp ja mittlerweile „ganz gut im Futter“ steht. Wer will das hören? So wird das nix, mit der Anbahnung einer Kundenbeziehung.

Ach ja – als ich mein Vorgängermodell verkauft habe, habe ich tatsächlich mal bei einer dieser Nummern angerufen. Aber das ist eine andere Geschichte …

Was lernen wir daraus?

  1. Dicht am Kunden sein ist wichtig. Aber bitte nicht ungefragt direkt auf dem Schoß!
  2. Wer ins Geschäft kommen will, der sollte seinem potenziellen Kunden nicht dessen Besitz madig machen.
  3. Wer sich um einen Kunden bemüht, sollte ihm das Gefühl geben, ein individuelles Interesse an eben diesem zu haben.
  4. Service bedeutet, dass sich ein Kunde wohlfühlt.
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