23.Mai 19

Mit tierisch gutem Service punkten

geschrieben von Andreas Schuster

Eines vorweg – seit einigen Monaten bin ich Hundebesitzer. Das sind die Leute, die an verregneten Tagen morgens um sechs Uhr im Schlafanzug durchs Halbdunkel stolpern und sich von mehr oder weniger gut erzogenen Haustieren mal hier- dann wieder dorthin ziehen lassen. Essenzielles Arbeitswerkzeug ist hierbei die Leine. Bevor sie vorschnell urteilen, es handele sich hier nur um ein zwei Meter langes Stück Leder oder Nylon: Ja, … und nein. Eine gute Hundeleine hält das geschätzte Tier nicht nur davon ab, sich bei der Verfolgung von Katzen oder Hasen schwanzwedelnd vor einen Sattelschlepper zu werfen, oder dem Paketboten in die haarige Wade zu beißen. Die Leine stellt den Kontakt zwischen Mensch und Tier her und erlaubt – die nötige Qualität vorausgesetzt – den Hund feinfühlig zu steuern, gleich dem Taktstock eines Dirigenten. Da gibt es also durchaus gravierende Unterschiede, was Material, Länge, Verstellmöglichkeiten etc. angeht. Was dem Angler seine Rute, ist dem Hundefreund seine Leine.

Was das mit Kundenservice zu tun hat? Nur langsam – dazu kommen wir noch. Zunächst einmal zurück zum Vierbeiner. Nach ausführlicher Recherche (und einigen Rücksendungen) hatte ich das für mich perfekte Arbeitsgerät gefunden. Da junge Hunde aber gerade in den ersten Monaten enorme destruktive Kreativität entfalten (die unschuldige Zerstörungswut eines Welpen kann problemlos den Deckungsrahmen einer gängigen Hausratversicherung sprengen)  und auf allem herumbeißen, was sie zu fassen kriegen, hatte mein kaufreudiger Gassipartner die Leine in einem unbeobachteten Moment restlos zerlegt. Früher als erhofft, musste Ersatz her. Dann der Schock: Das von mir so sorgfältig ausgewählte Modell war nicht mehr verfügbar! Schon wieder vergleichen und ausprobieren? Ich beschloss entgegen meiner Gewohnheiten den Hersteller herauszufinden und direkt zu kontaktieren um in Erfahrung zu bringen, ob das gute Stück mal wieder auf der eingangs genannten Plattform landen würde. Die Qualität des Produktes hatte mich einfach überzeugt. Eine kurze Recherche führte mich zu einer kleinen Firma im Herzen Londons. Meine Hoffnung auf eine irgendwie geartete Response von einer „kleinen Klitsche“ bezüglich meiner Anfrage sank gegen Null. Wahrscheinlich hätte ein Fax mehr Erfolg gehabt. Aber ich sollte mich täuschen!

Bereits am Tag nach meiner ersten E-Mail erreichte mich eine ausgesprochen freundliche Nachricht. Mit Bedauern stellte man fest, dass die Leine nicht mehr über das Deutsche Online-Portal verfügbar sein würde. Aber: weil man sich so über mein beharrliches Interesse und mein positives Feedback gefreut hatte, bot man mir an, direkt zu bestellen. Und zwar versandkostenfrei. Ich habe natürlich sofort zugeschlagen und der Bestellung ein Bild von meinem Hund angehängt, auf der er die bewusste Leine trägt (Hundebesitzer sind da ein wenig wie frischgebackene Eltern). Postwendend kamen diverse Hundefotos zurück – zusammen mit der Anfrage, ob man mein „super sweet german dog“ vielleicht auf der Website einsetzen dürfte. Was soll ich sagen: Es war Liebe auf den ersten Blick! Selbst bei ausschließlich elektronischer Kommunikation wurde spürbar, dass hier echte Leidenschaft rund um die vierbeinigen Begleiter im Spiel war. Keine Spur der kühlen Effizienz, die viele Online-Shops heute auszeichnet. Vielmehr war alles erfrischend unprofessionell und einfach „handgemacht“. Dann die große Überraschung: Als ich einige Tage später das verdächtig voluminöse Paket aus London öffnete, enthielt dieses neben der bestellten Hundeleine eine Vielfalt an Futterproben, ein passendes Halsband und gleich mehrere hochwertige Kauspielzeuge. Ich war beeindruckt. Das Ergebnis? Seit dieser Geschichte sind mehrere Monate vergangen. In der Zwischenzeit habe ich Produkte im geschätzten Wert von 150 Euro bei diesem Anbieter gekauft, auch wenn diese andernorts möglicherweise schneller oder günstiger zu haben wären. Mit viel Charme ist es einem kleinen Laden in der englischen Hauptstadt gelungen, mein Kaufverhalten auf den Kopf zu stellen. Wo ich sonst hartnäckig Preise vergleiche, Coupons einlöse und mich bei Verzögerungen achselzuckend anderen Shops zuwende, ist hier eine echte Kundenbindung entstanden. Und das Online und ohne jeden persönlichen Kontakt. Respekt!

Was habe ich daraus gelernt?

  1. Wenn das Produkt gut ist, setzt sich der Kunde auch gerne damit auseinander.
  2. Leidenschaft und Freundlichkeit spürt man immer – egal welche Kanäle benutzt werden.
  3. Für guten Service braucht man keine große Customer-Support-Maschinerie, sondern Mitarbeiter, für die Kundenkontakt keine lästige Pflicht, sondern eine Gelegenheit ist.
  4. Kleine Geste – große Wirkung. Wer etwas in die Kundenbeziehung investiert, der bekommt umso mehr zurück.
Kundenbindung
InternationalerService
CustomerExperience
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