30.Apr 20

Kundendialog in Zeiten von Corona

geschrieben von Sabine Haas

In Zeiten von CORONA wichtiger denn je: Für Kunden da sein und Dialog führen

„Wir bleiben zu Hause“ – so das Motto in Zeiten von Corona. Keine Besuche, so wenig wie möglich vor die Tür. Daran halten wir uns seit Wochen und entdecken dabei eine Technologie wieder, die zeitweise schon als abgemeldet galt: das gute alte Telefon. Zwar gibt es aktuell keine Zahlen, wie hoch der Anstieg der Telefongespräche ist, aber zusammen mit Videotelefonaten, Chat und Sprachnachrichten ist es derzeit – so zeigen die abgerufenen Kapazitäten – enorm viel, was über die Leitungen läuft.

https://www.tah.de/welt/afp-news-single/menschen-in-deutschland-telefonieren-in-corona-zeiten-deutlich-mehr.html

Der altmodische Begriff „Ferngespräche“ fasst zusammen, worum es derzeit geht: Über Distanz hinweg im Gespräch bleiben und sich austauschen, dienstlich ebenso wie privat. Der Dialog über Telefon oder Chat ermöglicht es, viele Leistungen aufrechtzuerhalten, die für uns von existenzieller Bedeutung sind. Servicehotlines oder -chats sichern Dienste wie medizinische oder technische Beratung, Support bei finanziellen Themen oder die Bestellungen von Waren, für die kein Onlineshop zur Verfügung steht. Dazu kommen aktuelle Fragen rund um Corona, die ebenfalls nach Antworten verlangen.

Viele reagieren auf den ungewohnten Boom nach Serviceangeboten, indem sie schnell und effizient Lösungen aufsetzen. So bietet beispielsweise die Stadt Frankfurt (Oder) einen „COVID-19-Service“ an, der mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus allen Bereichen des Hauses besetzt wurde.

https://www.moz.de/landkreise/oder-spree/frankfurt-oder/artikel9/dg/0/1/1795504/

Ein Projekt, das es schon vor Corona gab und jetzt einen enormen Zulauf verzeichnet, ist die Initiative „Silbernetz“. Hier können alte Menschen, die einsam sind, Gesprächspartner finden. Sie können anrufen, wenn sie einfach nur mit jemandem reden möchten oder wenn sie konkrete Hilfe benötigen. Das spendenfinanzierte Telefonangebot steht derzeit kaum noch still – der Bedarf ist enorm.

https://www.deutschlandfunkkultur.de/silbertelefon-fuer-aeltere-ein-mittel-gegen-die-einsamkeit.1008.de.html?dram:article_id=472819

Auch in unserem Hause werden Kundenservice-Angebote bereitgestellt, die gerade in der aktuellen Situation besondere Relevanz haben, zum Beispiel für Telekommunikations-Unternehmen. Die reibungslose Versorgung mit Internet und Telefon ist derzeit existenziell. Alle Beteiligten arbeiten daher mit viel Einsatz daran, dass die Anfragen trotz der aktuellen Herausforderungen so gut wie möglich bearbeitet werden. Dafür ist Flexibilität erforderlich, zum Beispiel bei der kurzfristigen Einrichtung von Heimarbeitsplätzen.

Was in diesen Tagen besonders deutlich erkennbar wird: Es ist für Unternehmen von unschätzbarem Vorteil, wenn sie ihren Kundendialog über Social Media, E-Mail, Telefon oder Chat gepflegt haben. Denn jetzt, wo der persönliche Kontakt wegfällt, kann man die bestehenden Kundenbeziehungen umlenken und dort aktiv werden, wo es noch möglich ist. Alle die, die erst jetzt beginnen, über einen Online-Dialog oder ein Telefonangebot nachzudenken, sind im Nachteil. Der Unterschied wird derzeit in gravierender Weise deutlich: Während Unternehmen, die ohne direkten Kontakt auskommen, Rekordumsätze verzeichnen, liegen andere Branchen fast brach. Doch egal wie analog oder digital das jeweilige Produkt- oder Dienstleitungsangebot ist: Jedes Unternehmen kann durch eine intelligente Digitalisierung gewinnen.

https://www.mz-web.de/leben/wiedereinstieg-nach-coron---so-bereite-ich-mein-unternehmen-darauf-vor-36622510

Ein Kern-Bereich, in der die Digitalisierung deutlich voranschreiten muss, ist der Kundenservice. Inzwischen ist es eine klare Erwartung fast aller Zielgruppen, ihre Unternehmen auch digital ansprechen zu können. Der Vorteil eines herausragenden und professionellen Kundenservice-Angebots zeigt sich allerdings nicht nur in Krisenzeiten. Wir merken in unserer täglichen Arbeit immer wieder: Stimmt der Service eines Unternehmens, dann sind sowohl die Kundenloyalität als auch die Zufriedenheit deutlich höher. Kundendialog über alle Kanäle ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Derzeit erleben wir, wie sehr sich diese auszahlt.

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