17.Jul 20

Kaltgestellt!

geschrieben von Andreas Schuster

Gier, Rache, Verzweiflung und unerwartete Freundschaften. Ich liebe Geschichten, in denen die ganze Bandbreite menschlicher Emotionen vorkommt. Mein jüngstes Erlebnis in Sachen Kundenservice reiht sich dabei mühelos in die Gesellschaft klassischer Dramen der Weltliteratur ein. Und alles begann mit einer harmlosen Tiefkühltruhe. Die musste in unserem Haus nämlich dringend ersetzt werden. Denn bekanntlich bringt Umweltbewusstsein und Energiesparen wenig, wenn ein einzelnes Elektrogerät altersbedingt mehr Strom zieht als ein mittleres Kraftwerk unter Volllast produzieren kann.

Der erste Weg führte meine Frau und mich natürlich in den Fachhandel, wo uns eine herbe Enttäuschung erwartete. Auf gefühlten 15.000 Quadratmetern Verkaufsfläche fanden sich zwei (!) Kühltruhen. Offenbar kann so ein eher unscheinbarer Kasten in Sachen Sexappeal einfach nicht mit den (dutzendfach vertretenen) Flachbildschirm-Fernsehern konkurrieren. Als einer der Angestellten unvorsichtigerweise kurz Blickkontakt herstellte, so dass ich um eine Einschätzung bitten konnte, kam ein kurz angebundenes „Könnse beide nehmen – sind alle gut.“ Diesen Satz höre ich in Elektromärkten leider so oft, dass man ihn eigentlich statt des Namens auf die Polohemden des Personals drucken könnte.

Also doch mal wieder online bestellen. Auf einer führenden Internet-Plattform fanden wir schnell ein ansprechendes Modell, das zudem glatte 200 Euro unter dem netzüblichen Preis angeboten wurde. Sofort bekam ich angesichts dieser potenziellen Gelegenheit Schnapp- oder sollte ich sagen „Schnäppchenatmung“. Denn wenn der innere Deutsche Michel ein Sonderangebot wittert, dann gibt es bekanntlich kein Halten mehr.

Gesagt – bestellt. Und schon wurde in freudiger Erwartung der für die Aufstellung vorgesehene Kellerraum aufgeräumt, unsere neue Kühltruhe sollte es schließlich bei uns gut haben. Die Vorfreude erfuhr allerdings einen empfindlichen Dämpfer, als wenig später eine E-Mail des Verkäufers eintrudelte, in welcher er vorschlug, den Deal doch der Einfachheit halber an der ursprünglich genutzten Internet-Plattform vorbei abzuwickeln. Wer braucht schon Paypal-Sicherheit, Käuferschutz und Leistungsgarantie, wenn man einfach einer fremden Person ein paar hundert Euro auf ein Konto in Trinidad überweisen kann? No Risk, No Fun! Unser Misstrauen war nicht nur geweckt – wir waren alarmiert.

Irgendwo zwischen Enttäuschung und Empörung changierend, entschieden wir uns, den Kundenservice der Internet-Plattform zu kontaktieren. Und wurden positiv überrascht. Nach einmaligem Klingeln war ich mit meinem Gegenüber verbunden und meldete den versuchten Betrugsversuch. Wer jetzt glaubt, der Servicemitarbeiter hätte lediglich lustlos die Daten ins System gehackt, der irrt sich gewaltig. Keine Ahnung, ob ich zufällig den Mitarbeiter des Monats erreicht hatte oder der gute Mann eine persönliche Rechnung mit Internet-Betrügern offen hat. Es wurde auf Anhieb deutlich, dass er fest entschlossen war, diesen Sumpf ein für alle Mal auszutrocknen. Schnell nahm unsere gemeinsame Strategie Gestalt an. Während ich den ahnungslosen Kunden geben und beharrlich nach der Lieferung fragen sollte, würde er in seiner Rolle als Plattformbetreiber den virtuellen Strauchdieb erbarmungslos mit Versandaufforderungen und drohenden Säumniszahlungen bombardieren. Zu guter Letzt und nachdem das Netzwerk betrügerischer Accounts offenläge, würden diese alle in einer Handbewegung deaktiviert und gebannt. Es war gewissermaßen ein digitaler Zangenangriff, der direkt auf das Herz dieser Betrügerbande zielte. Plötzlich entstand zwischen mir und einem Servicemitarbeiter fast eine Art Kameradschaft. Wäre dies ein Weltkriegsdrama aus dem Hause Spielberg gewesen, wir hätten uns eine zerdrückte Filterzigarette geteilt und uns verblichene Fotos von Frau und Kindern gezeigt.

Seit dieser Geschichte sind ein paar Tage vergangen. Längst ist die zweifelhafte Bestellung storniert und das Geld wieder auf unserem Konto. Aber immer noch stelle ich mir gelegentlich vor, wie irgendwo auf der Welt ein windiger Internetbetrüger entnervt hinschmeißt und sich dann doch eine ehrliche Arbeit sucht. Denn wenn Kunde und Kundenservice Hand in Hand agieren, dann hat das Böse auf dieser Welt einfach keine Chance. Und jedes Mal, wenn ich die Tür meiner nagelneuen Kühltruhe öffne, werde ich an diese „Geschichte aus der Servicewelt“ denken.

Was habe ich daraus gelernt?

  • Die Aussicht auf ein Schnäppchen macht manchmal unvorsichtig. Wenn ein Angebot zu gut erscheint, um wahr zu sein, ist es das vielleicht auch.
  • Im Zweifelsfall: Anrufen! Digital hin oder her – für manche Anliegen (und Rachepläne!) ist telefonisch immer noch der Kommunikationsweg Nummer eins. Mehr Dialog geht nur von Angesicht zu Angesicht.
  • Don’t mess with customer support! Mir soll keiner erzählen, Mitarbeitende im Servicecenter würden keine Identifikation mit dem Job aufbringen. Und wenn sie sich bei der Ehre gepackt fühlen, dann kreist der Hammer …
  • Kühltruhen sind verdammt schwer. Vor allem, wenn man sie zu zweit in den Keller tragen muss.
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