14.Feb 20

Im siebten Service-Himmel

geschrieben von Andreas Schuster

Servicefachkräfte. So umfassend dieser Begriff auch ist, so wenig Glamour schwingt in ihm mit. Allzu oft werden Menschen in Serviceberufen als zweidimensionale Lächelmaschinen angesehen, die irgendwo zwischen Selbsthass und offener Verachtung für jeden „Störer“ (Kunden) inhaltsleere Phrasen auswerfen, die nur zum Ziel haben, potenzielle Interessenten mit minimalem Aufwand zum Kauf zu bewegen, oder sie beim Anzeichen geringsten Widerstandes loszuwerden.

Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Wer heutzutage im Service arbeitet, hat es meist faustdick hinter den Ohren – und zwar im absolut positiven Sinne. Denn längst erfordert eine Tätigkeit im Service weit mehr als wir gemeinhin annehmen. Oft genug macht der Kellner am Abend die Abrechnung für das ganze Restaurant und der Automechaniker mit den ölverschmierten Fingern ist Fachmann für Diagnosesoftware, die in Werkstätten längst gang und gäbe ist. Als ich mir vor einigen Wochen unlängst zeigen ließ, mit wie vielen Systemen ein Mitarbeiter im Servicecenter arbeitet, fühlte ich mich spontan ins Cockpit eines Space Shuttle versetzt.

Ich bin fest der Meinung, dass KEINE Berufsgruppe in den letzten Jahren so viel dazu lernen musste und gleichzeitig so viel Flexibilität beweisen musste, wie unsere Kolleginnen und Kollegen im Bereich Kundenkontakt. Leider ist deren Bild in der Öffentlichkeit ein anderes.

Ein schönes Bild für die Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Realität finden wir beim Berufsbild des Kabinenpersonals eines Verkehrsflugzeuges. Stewardessen (ich benutze hier bewusst den alten, trotz abwertendem Unterton immer noch gelegentlich verwendeten Begriff) sind nämlich weit mehr als Kellnerinnen mit besonders ausgeprägtem Gleichgewichtssinn. Es mag Sie jetzt überraschen, aber die eigentliche Aufgabe dieser Damen und Herren ist es nicht, Sie mehrfach darauf hinzuweisen, ihr Handy auszuschalten und Ihnen dann Tomatensaft zu servieren. Flugbegleiter(innen) (und das ist die korrekte Bezeichnung) sind in erster Linie Sicherheitspersonal, deren fachliche Bandbreite tatsächlich beeindruckend und deren Ausbildung hart und anspruchsvoll ist. Der Job eines Flugbegleiters fängt eigentlich erst richtig an, wenn irgendetwas falsch läuft. Und wenn man 200 zufällig zusammengewürfelte Menschen für ein paar Stunden in eine Metallröhre steckt und mit knapp 800 km/h durch die Wolken katapultiert, kann einiges falsch laufen. Der kräftige Herr vor Ihnen hat seine Nüsschen zu gierig verschlungen und droht zu ersticken? Wie gut, dass alle an Bord eine umfassende medizinische Ausbildung genossen haben. Der Junggesellenabschied in den Reihen 12-18 fängt an unangenehm aufzufallen? Die zuständige Kollegin wird unbemerkt die Alkoholzufuhr drosseln, indem sie die Herrenrunde geschickt von Whisky auf Bier umschwenkt und die Abstände zwischen den Servierrunden verlängert. Die Maschine muss wegen eines Triebwerksausfalls notlanden und der Copilot hatte zeitgleich eine Herzattacke? Lange bevor bei den Passagieren die Panik einsetzt, wird sich ein Mitglied des Bordpersonals im Cockpit um die Kommunikation mit dem Tower und die Überwachung der Sekundärinstrumente kümmern, während die Kollegen verhindern, dass sich die Passagiere in blinder Panik gegenseitig an die Gurgel gehen. Und dass Sie beim Fliegen ein wenig aufgeregt sind, hat die freundliche Dame bereits beim Einsteigen bemerkt. Denn in diesem Moment werden die Passagiere dank fundierter psychologischer Schulungen vom Bordpersonal unbemerkt in Kategorien von „routinierter Vielflieger“ bis zu „potenzieller Troublemaker“ eingeteilt. Und genau hier trifft ein Flugbegleiter die Entscheidung, ob Ihre schwitzigen Hände lediglich auf Flugangst zurückzuführen sind, oder auf die Tatsache, dass Ihre Aktentasche randvoll mit Plastiksprengstoff ist. Ganz nebenbei: Ohne die Freigabe des Kabinenpersonals hebt KEIN Flugzeug vom Boden ab!

Warum ich Ihnen das alles erzähle? Weil es Zeit ist, eine Lanze für den Service zu brechen. Und weil ich Sie einladen möchte, in Zukunft genauer hinzusehen. Nicht nur bei Ihrem nächsten Flug, sondern jedes Mal, wenn Sie mit Servicekräften zu tun haben. Sei es persönlich, am Telefon oder per E-Mail. Nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit und genießen Sie den komplizierten Tanz, mit dem Ihr Gegenüber die unterschiedlichsten An- und Herausforderungen jongliert. Man wird es Ihnen mit einem Lächeln danken. Und vielleicht gibt es ja sogar einen Tomatensaft aufs Haus …

Was lernen wir daraus?

  1. Man sollte sich nicht von einer Schürze oder Arbeitsuniform täuschen lassen. Servicekräfte sind kommunikationsstarke und extrem zähe Fachleute mit beeindruckendem Know-how.
  1. Zeit für neue Blickwinkel! Warum genießen Servicekräfte nicht das Ansehen, das sie verdient haben? Fassen wir uns doch alle mal kurz an die eigene Nase.
  1. „Wie man in den Wald hineinruft …“. Wer Mitarbeiter im Kundenservice fair behandelt, wird nicht selten mit Upgrades, Refills o. Ä. belohnt.
  1. Legen Sie sich niemals mit einer Flugbegleiterin an. Never. Wer schon mal zusehen durfte, wie eine bestenfalls 50kg schwere Dame einen leicht angetrunkenen Störenfried in Wandschrank-Format aus dem Flugzeug befördert, indem sie lediglich ihr Lächeln ausknipst, der stellt in Zukunft seine Rückenlehne im Rekordtempo senkrecht, wenn er dazu aufgefordert wird.
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