15.Mai 20

„Ich hab‘ die Haare schön!"

geschrieben von Andreas Schuster

Ein Friseurbesuch im Ausnahmezustand

„Noch so ein Gejammer über ausfallende Friseurtermine!“ mag der ein oder andere Leser denken. Schon klar – angesichts der aktuellen Krise sind die Frisuren weltweit ein wenig in Unordnung geraten. Zu meiner Verteidigung möchte ich allerdings anmerken, dass ich zwar mittlerweile gänzlich ergraut, zum Ausgleich dafür aber mit außergewöhnlich dickem und dichtem Haarwuchs gesegnet bin. Hinzu kommt, dass das Gewölle auf meinem Kopf mit bambusartiger Geschwindigkeit sprießt. Im Ergebnis führt das dazu, dass ich Stylingprodukte nicht benutze um Fülle zu erzeugen, sondern im Gegenteil um meinen Schopf einigermaßen unter Kontrolle zu bekommen. Was normalerweise keine Herausforderung bedeutet, „wächst“ (Haha!) sich im Rahmen der aktuellen Lockdown-Situation allerdings zu einem echten Problem heran. Ich sehe nach ein paar Wochen aus wie eine wandernde Buchsbaumhecke. Oder anders ausgedrückt: Wäre mir Reinhold Messner noch vor einigen Tagen auf offener Straße begegnet, er hätte mich als Beleg für seine Yeti-Theorie wahrscheinlich an Ort und Stelle getackelt und in die nächste Talkshow geschleppt.

Sie können sich also meine Erleichterung vorstellen, als sich die Haarpflegerin meines Vertrauens nach langem Hin und Her zu einem Stelldichein bewegen ließ. Schon beim Betreten des Friseurgeschäftes hastete der Lehrling angesichts meines bedauernswerten Zustandes wortlos ins Lager, um weitere Ersatzakkus für die Haarschneidemaschine zu suchen. Die wahre Herausforderung – so zeigte sich recht schnell – lag aber ganz woanders.

Haare schneiden ist ein People-Business – so viel ist klar. Keine andere Dienstleistung ist mit ähnlich viel Kommunikation verbunden wie der Friseurbesuch. Mehr noch: Beim Waschen, Schneiden, Föhnen kauft der Kunde nicht nur ein Produkt, sondern er ist unmittelbar an der Entstehung dieses Produktes beteiligt und kann im Idealfall kontinuierlich seine Ideen und Anregungen einbringen. Damit wird das Ganze praktisch zu einem Präzedenzfall für modernen Kundenservice, gewissermaßen Customer Care „en miniature“ wie unsere französischen Freunde sagen würden. Welches Setting wäre also besser geeignet, um ein paar der klassischen Herausforderungen dieses Umfelds herauszuarbeiten? In diesem Zusammenhang interessant zu beobachten war, wie sehr der ansonsten sehr routinierte Interaktionsprozess mit dem Dienstleister der ein oder anderen „Disruption“ unterworfen war.

Was spontan auffiel, war eine subtile Verschiebung im Kräfteverhältnis zwischen meiner Coiffeuse und mir. Wo ich als zahlender Kunde für gewöhnlich alle Trümpfe in der Hand hielt, war nunmehr die Position des Dienstleisters durch den Umstand erheblich gestärkt, dass seine Leistungen nicht nur begehrt sondern eben auch verknappt waren. Das Verhältnis von Angebot und Nachfrage hatte sich klar zu meinen Ungunsten verschoben – wie ein kurzer Blick auf die Schlange vor dem Friseurgeschäft zeigte. Ein weiteres Beispiel, wie die aktuelle Corona-Pandemie plötzlich ganz neue Formen der Wertschätzung für geringverdienende Arbeitnehmer hervorbringt und wie erleichtert man sein kann, wenn man einfach nur bedient wird, (fast) unabhängig vom Endergebnis.

Kommen wir zum Bestellprozess, oder nennen wir es besser Briefing. Durch die obligatorische Gesichtsmaske wurde nicht nur das Sprechen erschwert, sondern auch die mindestens ebenso wichtige Mimik war stark eingeschränkt. Es zeigte sich, dass der Prozess unter einer Störung im „User Interface“ empfindlich leidet. Man beschränkt sich auf das Nötigste („Haare > ab!“) und echter Enthusiasmus möchte sich nicht so recht einstellen. Herausforderungen, die wir sonst nur aus dem digitalen Umfeld kennen. Persönlicher Kundenkontakt entsteht also nicht nur durch räumliche Nähe. Kommt eine „Barriere“ hinzu, wird es komplex. Das kann eine Sprachbarriere, eine stark abweichende Erwartungshaltung oder – wie im vorliegenden Fall – ein einfaches Stück Stoff sein.

Ähnlich gestaltete sich das Problem beim Feedback. Wo ich ansonsten mit einem ermutigenden Lächeln meine Zufriedenheit ausdrücken, beziehungsweise mit zweifelnd hochgezogenem Mundwinkel den zu forschen Einsatz der Schere entlang des Haaransatzes verdeutlichen konnte, musste ich nun auf alternative Signalgebung ausweichen. Schnell stellte sich heraus, dass ein Anheben des Armes nicht in Frage kam, da diese Geste nicht nur den „Flow“ meiner Haarstylistin durcheinander, sondern auch jedes Mal mein Ohr in konkrete Gefahr brachte. Kurzum: Das „User-Interface“ funktionierte auch hier nicht richtig. Es stellte sich ein latentes Unbehagen ein. Wie oft konfrontieren wir Kunden mit wenig intuitiven Systemen und wundern uns, dass im Prozessverlauf so viele abspringen? Wenn sich schon persönliche Kommunikation so einfach verkomplizieren lässt, wie schnell und vor allem unbemerkt verlieren wir den Kunden am Telefon, im Chat und vor allem im Bereich Self-Service?

Nicht unerheblich verstärkt wurde mein Unbehagen durch den Umstand, dass die Brille meiner Friseurin – maskenbedingt – bei jedem Atemzug ordentlich beschlug. Müsste ich schätzen, ich würde sagen, dass jeder dritte Schnitt blind ausgeführt wurde. Im Bemühen, mich von der drohenden Aussicht auf eine dauerhafte Beeinträchtigung meiner Gesichtszüge abzulenken, kamen mir zwangsläufig wieder Parallelen zum Kundenservice-Geschäft in den Sinn. Wann haben wir in Kundenbeziehungen tatsächlich den vollen „Durchblick“ und wie oft agieren wir mit „beschlagener Brille, sprich auf Basis unzulänglicher Informationen? Auch wenn wir im Geschäftsleben nicht unbedingt medizinische Notfälle riskieren, passiert es doch oft, dass wir uns – bei schlechter Sicht – an Bekanntem orientieren. Solange wir die „Kopfform“ des Kunden kennen ist alles gut.

Nach kaum 30 Minuten war ich ein neuer Mensch (nothing fancy – ich bevorzuge den pflegeleichten Fassonschnitt). Und wie ich da so in einem knapp hüfthohen Haufen grauer Locken saß, formte sich in meinem frisch geschorenen Kopf bereits die Idee für diesen Beitrag. Ich verließ den Friseursalon mit neu gewonnenem Respekt. Nicht nur für die Zunft der Haarpfleger, sondern auch und vor allem für diejenigen, die sich jeden Tag mit komplexen Kundenbeziehungen herumschlagen müssen – und diese Aufgabe in aller Regel souverän umsetzen. Aber auch eine neue Erkenntnis hatte sich breitgemacht, wie einfach sich diese Beziehungen stören lassen und wie sorgsam wir uns deshalb um sie kümmern sollten – vor allem, wenn es mal „haarig“ wird.

Was habe ich daraus gelernt?

  • Alle relevanten Aspekte des modernen Customer Care lassen sich problemlos aus einem Friseurbesuch extrapolieren.
  • Kundenkommunikation ist ein fragiles Ding. Um sie nachhaltig zu stören braucht es nicht viel, eine Gesichtsmaske reicht.
  • Die Zufriedenheit mit einer Dienstleistung hängt stark von der Dringlichkeit des eigenen Bedarfs ab.
  • Versorgungsengpässe kosmetischer Art, wie sie zum Beispiel durch Pandemien entstehen, stellen das Machtverhältnis zwischen Kunde und Dienstleister tiefgreifend in Frage.
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