11.Apr 19

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots und Sprachassistenten in der Tourismusbranche

geschrieben von Daniela Sprung

Sprachnachrichten gehören inzwischen zum Alltag. Seit dem Durchbruch von Alexa, Siri & Co. entwickeln sich technische Lösungen dieser Art stetig weiter. Der Mehrwert eines smarten Heims liegt auf der Hand: Die Bedienung eines gut programmierten Sprachassistenten ist einfach. Befehle wie „Alexa, dimme das Licht!“ oder „Alexa, dreh die Heizung zwei Grad höher“ gehen schnell über die Lippen. Das Gerät erledigt den Rest und sorgt für Komfort.

Klar, dass sich damit auch potenzielle Servicewege für den Tourismus ergeben. Die Frage ist: Wie lassen sich solche Sprachtools in der Branche nutzen? Wie sinnvoll ist es, künstliche Intelligenz im Gästeservice einzusetzen und damit die Customer Journey zu begleiten? Dieser Artikel gibt einen Ausblick und mögliche Antworten.

Vorteile von Chatbots und Sprachassistenten

In den letzten Monaten erfuhren Messenger-Dienste einen ungeheuren Aufschwung. Hierdurch ergaben sich auf dem Markt zahlreiche neue Servicemöglichkeiten, die man so vorher nicht hatte. Im Tourismusbereich lassen sich auf diesem Weg Fragen von Gästen klären und Angebote unterbreiten. Ein Beispiel dafür ist die Fluggesellschaft EL AL Israel Airlines. Sie steht ihren Kunden via WhatsApp zur Verfügung und ergänzt damit die bisherigen Kommunikationswege SMS und Facebook Messenger. Das Unternehmen setzt auf einen Hybrid-Chatbot-Service und arbeitet mit einer künstlichen Intelligenz. Ergänzt wird die Technik durch einen menschlichen Agenten, der zusätzlichen Service schafft. Er kommt dort zum Einsatz, wo die Maschine noch versagt.

Was für Chatbots gilt, die schriftlich kommunizieren, gilt auch für Sprachassistenten:  Sie stehen noch am Anfang ihrer Entwicklung. So können sie zwar programmierte Antworten geben, sind jedoch (noch) nicht in der Lage, Sprache oder Emotionen zu erkennen.

Gleichwohl geht die Arbeit an dieser Technik stetig voran. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Audiomarketing eine der nächsten Evolutionsstufen darstellt, wie Thomas Askan Vierich es in seinem Artikel „Sprachassistenten bieten Potenzial im Tourismus“ beschreibt.

Für die Fluggesellschaft bieten sich durch den Einsatz von WhatsApp mehrere Vorteile: Erstens können die Kunden einen gewohnten Kanal nutzen, zweitens bekommen sie schnell eine Antwort auf ihre Fragen. Die Airline nutzt verschiedene Touchpoints, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Gleichzeitig setzt sich das Unternehmen aktiv mit der neuesten Technik auseinander und gehört damit zu den Vorreitern in Sachen digitales Marketing im Tourismus. Win-win.

Sprachassistenten sparen Zeit

Ein anderes Beispiel ist das Motel One in München. Das Hotel verwendet einen Roboter-Concierge mit Sprachsteuerung, um Gästen Fragen zu beantworten. Das ist hilfreich in Situationen, in denen Mitarbeiter an der Information oder Rezeption gerade nicht verfügbar sind. Die Gäste können die Zeit nutzen, um erste Fragen zu klären, bis sich ihnen jemand annimmt. Sie werden also dauerhaft begleitet, indem ihnen im Vorfeld eine technische Option geboten wird, um mögliche Anliegen zu klären.

Da die Technik noch in den Kinderschuhen steckt, ist es derzeit nicht möglich, allzu komplexe Fragen durch sie beantworten zu lassen. Jedoch können Sprachassistenten und Chatbots erste hilfreiche Informationen zu Infrastruktur, Aktivitäten, Events und Restaurants der Destination geben. Im Vorfeld seiner Reise kann der Gast Informationen über Öffnungszeiten, Veranstaltungstipps und vieles mehr erhalten.

Sprachassistenten erleichtern die Arbeit

Die Idee hinter Sprachassistenten ist es, Servicekräften Arbeit abzunehmen. Nach einer Befragung von PricewaterhouseCoopers (PwC) nutzen Menschen eine Sprachsteuerung, um tastaturlos schnell an Informationen zu kommen. Sie möchten Zeit sparen und an Termine erinnert werden. Die Befragung ergab auch, dass die Nutzung einer Spracherkennung über weite Entfernungen geschätzt wird und dass es sich um ein lernendes System handelt. Das bedeutet, dass die Gewohnheiten des Nutzers stetig gespeichert werden und zur Ermittlung weiterer Ergebnisse später herangezogen werden können.

Genau diese Aspekte spielen dem Tourismus in die Hände, wenn es darum geht, die Customer Journey dauerhaft zu begleiten. Gäste informieren sich in ihrem Zimmer über aktuelle Veranstaltungen und Termine nach ihren Interessen. Oder das Zimmer ist bereits bei der Ankunft des Gastes auf dessen Wohlfühltemperatur eingestellt, wie das KViHotel in Budapest zeigt. Hier wird bereits auf mehreren tausend Kilometer Entfernung die Temperatur durch den Gast geregelt.

Sprachassistenten ersetzen keine persönliche Bindung

Trotz aller Technik und modernen Errungenschaften gilt: Jedes Hotel ist nur so gut wie das Personal, das dort arbeitet. Die schönste Einrichtung und Sprachsteuerung nützt nichts, wenn die persönliche Zuwendung fehlt. Nach wie vor macht es einen Unterschied, wenn Frau Meier vom Empfang den Gast mit Namen und Anekdoten herzlich begrüßt – oder ein Computer. Kein Sprachassistent oder Chatbot kann auf das Netzwerk eines Concierge zurückgreifen, der beispielsweise über Beziehungen an Karten für ein ausverkauftes Event kommt.

Fazit

Sprachassistenten bieten Service in Momenten, in denen das Personal nicht zur Verfügung steht. Sie ergänzen Dienstleistungen und ersetzen sie nicht. Die Entwicklung und Verwendung von Sprachassistenten wird weiter zunehmen. Für viele Menschen ist deren Nutzung bereits Normalität. Sie wünschen sich ihren Gewohnheiten auch auf ihren Reisen nachgehen zu können. Hier kann der Tourismus den notwendigen Service bieten. Das Smart Home ist ein guter Anfang.

Darüber hinaus erleichtern Sprachassistenten und Chatbots Menschen das Leben, deren Sehvermögen eingeschränkt ist. Die Systeme könnten helfen, sich in Hotelzimmern zurechtzufinden oder Türen zu öffnen. Folglich kann der Tourismus enorm von der Entwicklung profitieren und aktiv die Customer Journey begleiten. Eines sollte nicht vergessen werden: Letztendlich zahlen Gäste nicht nur für den Schlafplatz, sondern vor allem für guten Service, der es ihnen wert ist.

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