12.Dez 19

Ein schwarzer Tag

geschrieben von Andreas Schuster

Eine neue Winterjacke kaufen. Möglichst warm. Eigentlich war meine Mission denkbar einfach. Und da ich in einer deutschen Großstadt mit gesunder Infrastruktur arbeite, ist das schnell erledigt, so nahm ich an. Falsch gedacht. Nicht nur, dass ich den Fehler beging, im letzten Quartal des Jahres einen Fuß in eine Innenstadt zu setzen. Ich hatte meine Shoppingtour in einer Mischung aus Leichtsinn und Übermut zu allem Überfluss auf den 29. November gelegt. Und wer nicht gerade völlig hinter dem Mond lebt, dem jagt dieses Datum genauso Schauer über den Rücken wie der 24. Oktober 1929 (Größter Börsencrash der Geschichte), der 28. August 2005 (Hurrikan Katrina trifft auf das US-Festland) oder der 3. Februar 2006 (Veröffentlichung des ersten Albums von Helene Fischer). Es war der Tag des Black Friday.

Ich kann zu meiner Verteidigung noch nicht einmal behaupten, dass ich auf Schnäppchenjagd war. Dinge, für die ich mich interessiere sind ohnehin NIE reduziert. Höchstens ab dem Tag NACH meiner Anschaffung. Nein, ich hatte die Auswahl potenzieller Winterjacken längst auf eine Shortlist zusammengedampft. Mir ging es lediglich um die richtige Größe, die im Falle einer Jacke bei mir immer einer Anprobe bedarf. Das Ergebnis war ein Ausflug in die Untiefen des Einzelhandels – und ein Lehrstück zum Thema „Service at it‘s worst“. Aber ich schweife ab.

Mein Auto hatte ich klugerweise stehen lassen und mich auf die öffentlichen Verkehrsmittel konzentriert. Erstaunt musste ich feststellen, dass ohne Probleme 500 Personen in eine Straßenbahn passen, die eigentlich für 190 Personen ausgelegt ist. Man darf nur keine Berührungsängste haben, muss sich von seiner Selbstachtung verabschieden und sollte sich mit einem Geruch arrangieren, der sich zu gleichen Teilen aus Mundgeruch, billigem After Shave und dem Geruch von Frittierfett zusammensetzt. Hier stellte sich die erste Grundsatzfrage des Tages: Weshalb sind Straßenbahnen (genau wie Züge!) entweder gähnend leer, oder gerammelt voll? In Zeiten, in denen künstliche Intelligenzen die Flugbahn von interstellaren Objekten berechnen können gelingt es den SERVICEbetrieben (ahem …) des öffentlichen Nahverkehrs nicht annähernd, Fahrgastzahlen zu prognostizieren und entsprechend aufzustocken. Noch nicht einmal an einem Tag, an dem alles was laufen kann in die Innenstädte strömt. Als ich schließlich ausstieg, bot sich mir ein Bild des Grauens. In der Einkaufspassage spielten sich Situationen ab, die an Schlachtszenen aus „Herr der Ringe“ erinnerten. Scharen nervlich völlig heruntergewirtschafteter Einkaufs-Fanatiker vermischten sich mit glühweinseligen Weihnachtsmarktbesuchern und bildeten Menschenströme, die marodierend durch die Straßen schwappten.

Kristallisationspunkte dieses zivilisatorischen Totalversagens waren natürlich die Läden und Geschäfte an den großen Einkaufspassagen. In diesen Konsumtempeln spielten sich die wahren Dramen ab. Und am ärmsten dran waren die Angestellten des Einzelhandels, die sich entweder gleich hinter großen Kartons unausgepackter Waren versteckten, oder aber in Rettungsdecken gehüllt zwischen den Regalen kauerten und in offensichtlicher Schockstarre schluchzend mit den Oberkörpern vor- und zurück wiegten. Aber es half ja nichts. Menschen wie ich waren nun mal da und sie wollten Blut sehen. Dass anlässlich dieser zu erwartenden Konsumexplosion das Personal beträchtlich aufgestockt worden wäre, war allerdings nicht erkennbar.

Wer es gewohnt ist, seine Einkäufe größtenteils Online abzuwickeln (an dieser Stelle bitte keine Diskussion zum Thema „Onlineeinkäufe zerstört unsere Innenstädte“) der muss allerdings verstehen, dass gerade Kaufhäuser reziprok zum System Website aufgebaut sind. Während Online-Shops bemüht sind, Produkte in sinnhaften Gruppierungen zu offerieren, geht es in der analogen Welt darum, den Kunden auf möglichst verschlungenen Pfaden über alle Etagen zu führen. Wer also glaubt, dass alle Winterjacken in einer Abteilung namens „Winterjacken“ hängen, der wird enttäuscht. Stattdessen sind die Abteilungen nach Herstellern sortiert, bei denen jeweils eine (selten zwei) Modelle zu finden sind. Wäre sonst ja auch zu einfach. Die Bezeichnung „Herren“ auf dem Wegweiser neben der Rolltreppe ist quasi analoges Clickbaiting.

Machen wir es kurz: Ich habe das passende Kleidungsstück gefunden. Und zwar gleich dreimal. In Geschäft A hatte sie die richtige Größe. In Geschäft B die richtige Farbe. In Geschäft C stimmte beides, war allerdings gut 90 Euro teurer als in den anderen Läden. Ich habe also dann doch schweren Herzens Online bestellt. In die Innenstadt gehe ich so schnell nicht mehr. Ich will doch nicht, dass meine neue Jacke schmutzig wird!

Was habe ich daraus gelernt?

  1. Wenn Kunden nur deshalb zu mir kommen weil sie keine andere Wahl haben, dann stimmt mit meinem Geschäftsmodell etwas nicht.
  2. Ist ein Run auf meine Produkte zu erwarten, dann sollte auch die dahinter stehende Servicestruktur optimiert werden.
  3. Cross- und Upselling funktioniert nur bei entspannten Kunden.
  4. Verkauft wird nur, was der Kunde auch findet!
BlackFriday
Einzelhandel
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