28.Feb 20

3 Fragen an ... Ronak Patel, Transformation Director Capita Europe

geschrieben von Alexa Brandt

Ronak PatelSeit 2019 leitet Ronak Patel unsere Transformation Unit. Im Interview erzählt der digitale Vordenker, vor welchen Herausforderungen Unternehmen heute stehen, um die Bedürfnisse digitaler Kunden zu erfüllen, und wie die Capita Digital Experience Platform dabei unterstützt, diesen Ansprüchen gerecht zu werden.   

 

Alexa Brandt: Digitale Innovationen haben dazu geführt, dass Kunden inzwischen klare Erwartungen an das Customer Management und den Service von Unternehmen haben. Wie lässt sich dieses Bedürfnis verkürzt darstellen?

Ronak Patel: Nehmen wir zwei Beispiele, die die veränderte Situation sehr schön beschreiben. Wurden vor fünf Jahren Handys und Smartphone noch überwiegend im Geschäft gekauft, möchten und können Kunden heute die Möglichkeit haben, dies komplett online und von überall aus zu tun.

Ein anderes Beispiel, das sich hier anführen lässt, ist das Auswählen von bzw. der Wechsel zu einem Energieversorger. Denken wir mal zurück: Vor nicht allzu langer Zeit stellte das für Verbraucher eine mühsame und zeitraubende Aufgabe dar. Da mussten Tarife durchforstet, gedruckte Verträge studiert und von Hand seitenlange Formulare ausgefüllt werden. Heute hingegen kann der komplette Prozess mit ein paar Klicks und von jedem Ort der Welt aus erledigt werden.

Diese veränderten Erwartungen und Handlungsweisen der Kunden bedeuten, dass Unternehmen die unterschiedlichen Touchpoints bedienen und ein ausgefeiltes Selfservice-Angebot liefern müssen. Je besser und intuitiver das Serviceangebot, desto stärker die Kundenbindung und – zunehmend wichtiger in einer Welt austauschbarer Produkte – desto größer die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzugrenzen und Neukunden zu gewinnen. Aber genau das ist ja das Schöne an der Digitalisierung. Heute können Unternehmen anhand von Daten in einem Maße entlang den Bedürfnissen ihrer Kunden agieren, wie noch nie zuvor. Tun sie es, treten sie meist eine Lawine der Möglichkeiten für weitere exzellente Services los.  

 

Alexa Brandt: Warum habe ich als Verbraucherin dann immer noch so häufig das Gefühl, dass gerade Unternehmen aus tradierten Branchen mir noch nicht das bieten, was eigentlich schon möglich wäre?

Ronak Patel: Das liegt in einem großen Maße daran, dass es für mittlere bis große Unternehmen oftmals eine Herausforderung darstellt, laufend die nötigen Investitionen zu tätigen und inhouse das erforderliche Fachwissen anzuhäufen, um IT-Systeme anzupassen und modernste Techno­logien integrieren zu können. Zusätzlich erschweren oder verhindern „Legacy-Systeme“ oftmals, geschäftliche Verän­derungen in der Geschwindigkeit umzusetzen, in der Inno­vationen die Nutzenversprechen verändern.

Die Motivation unserer Auftraggeber ist daher meist, Aufgaben in den Bereichen Kundenservice und IT-Dienstleistungen auszu­lagern, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzent­rieren und in Infrastrukturen investieren können, die die digitale Transformation unterstützen. Die Digitalisierung und die damit verbundene Schnelligkeit ist für alle Branchen und Institutionen eine Herausforderung. Einzelne Bereiche an einen spezialisierten Dienstleister zu übertragen und sich im Transformationsprozess von diesem leiten zu lassen, macht zunehmend Sinn. Mit der Capita Energie Service GmbH etwa begleiten wir speziell auf die Bedürfnisse der Energieversorger-Branche zugeschnitten die zukunftsweisende digitale Customer Journey.

 

Alexa Brandt: Wie geht die Transformation Unit denn konkret vor, wenn Unternehmen sich für eine herausragende digitale Customer Experience Unterstützung holen?

Ronak Patel: Wir haben eigens hierfür eine Plattform geschaffen: das Capita Digital-Experience Ökosystem. Dabei geht es zunächst einmal darum, vorhandene Informationen und Erkenntnisse zu den Kunden zu strukturieren und einzuordnen. Ist dies geschehen, erstellen wir eine sogenannte Customer Experience Map – das Fundament zur Erarbeitung proaktiver Services und guter Kundenerlebnisse.

Im nächsten Schritt wird geschaut, welche Funktionalitäten mit welchen dafür zur Verfügung stehenden Tools kreiert werden sollten, um die digitale Kundenreise bestmöglich zu begleiten.

Nach erfolgreicher Implementierung ist es wesentlich, in Intervallen zu überprüfen, ob die gewünschten Effekte erzielt wurden oder weitere Maßnahmen notwendig werden, um das Angebot für die Kunden sukzessive an sich stetig verändernde Bedürfnisse anzupassen. Neben der reinen Erfolgskontrolle ist es in einer zunehmend digitalen Welt entscheidend, sich kontinuierlich zu verbessern, um werthaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Eine exzellente Customer Experience zu bieten muss heute Teil einer jeden Service-Strategie von Unternehmen sein. Wer in-house ohne die entsprechenden Ressourcen und Kapazitäten ist, sollte sich nicht davor scheuen, Unterstützung von außen einzuholen – bevor man die bittere Erfahrung macht, dass der Wettbewerb schon längst auf der Überholspur fährt.

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