17.Jun 19

3 Fragen an … Jens Kühnapfel über den Einsatz intelligenter Warteschleifen im Customer Care

geschrieben von Daniela Sprung

Jens Kühnapfel, Co-Founder virtualQJens Kühnapfel ist Co-Founder von virtualQ. Das Unternehmen bietet cloud-basierte Hotline-Lösungen an. Konkret können Kunden per App, Web oder Sprachansage in der Leitung die aktuelle Wartezeit im Servicecenter abfragen und sich direkt virtuell »anstellen«. Anschließend werden sie dann zurückgerufen oder erhalten eine SMS mit einer exklusiven Nummer, um direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter sprechen zu können. 

Da Capita das Virtual-Queueing-System von virtualQ bereits erfolgreich nutzt, wollten wir mehr zu dem Unternehmen und seinen Erfahrungen wissen. 

 

Daniela Sprung: Herr Kühnapfel, telefonischer Kundenservice ist gefühlt für viele Verbraucher ein Graus. Wie sehen Sie den Stand von Warteschleifen in Deutschland? 

Jens Kühnapfel: Um es auf den Punkt zu bringen: Wir sind schlecht aufgestellt. Unternehmen haben den Wert von Service noch nicht verstanden. Das liegt an der Vergangenheit. Vor fünf bis zehn Jahren war es noch nicht so leicht wie heute, einen Vertrag zu kündigen. Ganz im Gegenteil, das war sehr aufwändig. So zum Beispiel, wenn man einen Stromanbieter kündigen wollte. Da musste man ein Einschreiben verfassen, zur Post bringen und wegschicken. Anschließend ging es an die Tarifvergleiche. Und das funktionierte auch noch nicht via Internet. Man musste Zeitschriften oder ähnliches durchforsten und einen neuen Anbieter finden. Dank online ist der Wechsel eines Energieanbieters heute mit einem Klick möglich. Dazu kann ich im Netz die Preise vergleichen und das Ummelden übernimmt der neue Versorger.

Die Herausforderung für Unternehmen ist, dass sie sich oftmals nicht mehr über den Preis differenzieren können. Kunden sind es aber gewohnt Service zu bekommen. Wenn die Preise gleich bzw. ähnlich sind, dann prüft der Kunde bei welchem Anbieter er am besten behandelt wird.

Meine These ist: Unternehmen, die in den nächsten fünf Jahren keinen guten Service bieten, werden nicht überleben.  

Allerdings sehe ich auch gute Beispiele, die inzwischen sehr stark in ihren Service investieren. Positive Beispiele sind viele Versicherungen oder Unternehmen wie der ADAC. Bei einigen Firmen wird der Vorstand an der Kundenzufriedenheit gemessen. Ein Beispiel dafür ist die Deutsche Bahn. Andere haben jetzt die Chance etwas zu verändern und sind gefordert, ihren Kundenservice zu optimieren. Sonst wird es für sie schwer, am Markt zu bestehen. 

 

Daniela Sprung: Am Markt bestehen heißt auch, sich mit der Digitalisierung auseinanderzusetzen. Gerade dieses Thema wird für Unternehmen immer wichtiger. Inwieweit bietet Ihr Warteschleifen-Management konkrete Servicevorteile im Bereich Costumer Care? 

Jens Kühnapfel: Salopp gesagt, müssen die Anrufer mit unserem System nicht mehr in der Leitung hängen. 
Das Prinzip von virtualQ funktioniert dabei ganz einfach. Wir kümmern uns um alle Kunden, die mit ihrem Anruf bei einer Kundenhotline in der Warteschleife ankommen und keinen Mitarbeiter für ein persönliches Gespräch erhalten. Diese Kunden werden in einem definierten Zeitraum zurückgerufen. Personen, die über ein Mobiltelefon anrufen, bekommen stattdessen eine SMS mit einer besonderen Nummer, unter der sie direkt einen Call-Center-Mitarbeiter erreichen, sobald sie dran sind.

Der Vorteil ist, dass die Kunden ihre kostbare Zeit nicht in einer Warteschleife verbringen müssen, sondern in der Zeit, in der sie warten müssten, etwas anderes erledigen können. Wir bauen damit eine Brücke, indem wir die Kunden informieren, wann sie dran sind. Das Unternehmen hat im Gegenzug zufriedene Kunden, weil sie gute Erfahrung beim Support machen. 

Die Herausforderung ist, dass in einem Sprachportal viele Daten stecken, und nicht jedes Unternehmen kann sich selbst Data-Analysten geschweige denn einen Data-Scientist leisten. Unser Vorteil ist, dass wir anhand der gesammelten Daten die optimalen Werte und damit die Stoßzeiten für Kundenanrufe ermitteln können. Durch die verschiedenen Algorithmen, die wir nutzen, sind wir in der Lage, die Ziele unserer Kunden zu erreichen. Konkret besprechen wir gemeinsam die KPIs und prüfen dann, welche unserer Algorithmen passen. Danach steuern wir das Anrufvolumen. Wir haben verschiedene Algorithmen, sodass wir genau die Ziele der Kunden erreichen. 

Konkret sagt uns der Kunde, welche Ziele er gerne erreichen möchte, und definiert diese durch seine Leistungskennzahlen. Wir prüfen anschließend, welche unserer Algorithmen am besten passen und steuern danach das Anrufvolumen. Alles erfolgt datenbasiert. Unser Ziel ist es, eine Customer Experience zu schaffen, die wir anhand der Daten stetig überprüfen. 

Unsere Kunden können auf diesem Weg ihre Personalressourcen besser planen. So haben wir beispielsweise bei einem Kunden aus der Transportbranche 10 Prozent seiner Ressourcen eingespart und die Kundenzufriedenheit erhöht.

 

Daniela Sprung: Wie sehen Sie die zukünftigen Entwicklungen im Bereich Customer Care insgesamt?

Jens Kühnapfel: In der Vergangenheit gab es einen starken Umbruch im Marketing. Der führte dazu, dass inzwischen jedes Unternehmen Onlinemarketing umsetzten kann. Das Ergebnis ist, dass sich die Firmen nicht mehr durch ihr Marketing, sondern durch ihren Kundenservice differenzieren. Es kommt jetzt darauf an, den Kunden besser zu verstehen und aus den Erfahrungen die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Denn Marktstudien halte ich nicht für sinnvoll. Ganz im Gegenteil, die sind in zwei Jahren entweder veraltet oder von Beginn an falsch. Mein Lieblingsbeispiel dafür ist AT&T. Der amerikanische Mobilfunkanbieter hatte nicht in Smartphones investiert, weil dessen Beratungsfirma in einer Marktstudie zu dem Schluss gekommen ist, dass sich der Markt nicht lohnt. 

Darum sollten Unternehmen meiner Meinung nach mehr Zeit darin investieren, wie sie in Realtime das Kundenfeedback einbauen. Denn das erhalten sie durch den Kundenservice. Wie ich eingangs schon erwähnte, bin ich davon überzeugt, dass Unternehmen in den nächsten Jahren nicht mehr am Markt sein werden, wenn sie jetzt nicht umdenken. 

Vielen Dank für das Gespräch!

Kundenservice
WarteschleifenManagement
virtualQ
zurück zum Blog

Kommentare

Georg Mack
Tolles Interview. Toller Inhalt. Super spannend. Top.

Neuen Kommentar schreiben