9.Mai 19

3 Fragen an … Anton Schenk über digitale Lösungen bei Energieversorgern

geschrieben von Sabine Haas

Sabine Haas spricht mit Anton Schenk, Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH, über den aktuellen Stand, Entwicklungen sowie bestehende Herausforderungen von digitalen Lösungen bei Energieversorgern.

 

Sabine Haas: Kürzlich war auf heise.de zu lesen, dass die Kunden auf smarte und digitale Lösungen im Bereich Energie warten, die Versorger aber noch zu wenig bieten. Was sagst Du als Geschäftsführer der Capita Energie Service GmbH dazu? Stimmt das aus Deiner Sicht?

Anton Schenk: Ja, insgesamt stimme ich dem zu. Die Energiewirtschaft hat das Thema moderne Kommunikationskanäle verschlafen. Es geht aber dabei nicht darum, immer mehr Kommunikationskanäle anzubieten, sondern vielmehr zu überlegen, welcher Kanal sich für was eignet. Große Energieversorger nehmen inzwischen deutlich Fahrt auf, kleine und mittlere Unternehmen haben immer noch großen Nachholbedarf. Innogy zum Beispiel hat sehr viel gemacht und sich in kurzer Zeit massiv entwickelt. Da ist das Motto der RWE »Vorweg gehen« wirklich passend.

Wichtig ist bei solchen Erfolgsbeispielen aber nicht nur das, was sich nach außen ändert, sondern vor allem auch die Entwicklungen im Backend. So ist es zwar schön, wenn Kundenservice und
-interaktion modern gestaltet sind, wenn die Webseite aktuell ist und es einen funktionierenden Onlineservice gibt. Wenn dahinter dann aber die alten Systeme liegen und die Anfragen aus der App per E-Mail weiterbearbeitet werden, kann das Unternehmen niemals so schnell und agil sein, wie es die heutige Zeit erfordert. Gelegentlich merken die Kunden diese Brüche, wenn das Anliegen über mehrere Kanäle adressiert wird und unterschiedliche Antworten den Kunden erreichen.

Daher wird auch im Backend bei den großen Energieversorgern sehr viel getan. Es werden neue Systeme eingeführt, basierend auf agiler Entwicklung, und es wird an der Schnelligkeit und Effizienz in den Prozessen gearbeitet. Solche Systemumbrüche sind allerdings mit sehr hohen Investitionen verbunden. Für mittlere und kleine Unternehmen sind Veränderungen daher nur Schritt für Schritt möglich.

Viele kleine Unternehmen müssen gut überlegen, ob ein Umbau ihrer Systeme im Hintergrund wirklich sinnvoll und empfehlenswert ist. Möglicherweise ist es eine Alternative, über API-Schnittstellen Fremdsoftware anzubinden, die die Schwächen der eigenen Lösungen kompensiert. Dies ist für viele Energieunternehmen sowohl die kostengünstigere als auch die flexiblere Herangehensweise. CAPITA ist für solche Anwendungsmodelle ein etablierter Partner, und wir machen guten Erfahrungen mit diesem Modell. Die Energieversorger konzentrieren sich weiter auf ihr Kerngeschäft, und wir als Kundendialog-Experten binden die Angebote an, die der Kunde benötigt. Dabei bilden wir den gesamten Prozess ab und beschränken uns nicht nur auf die Kundenschnittstellen.

 

Sabine Haas: Viele kommunale Versorger entwickeln inzwischen Apps für ihre Kunden. Darin finden sich Müllabfuhrtermine, Infos zum Trinkwasser und vieles mehr. Ist das der richtige Trend?

Anton Schenk: Eine App hat den Vorteil, als externes Angebot zunächst ohne viel Komplexität entwickelt werden zu können. Damit ist für viele Energieversorger ein erster Schritt in Richtung moderner Kundenkommunikation getan. Allerdings sind viele Apps sehr begrenzt in ihren Funktionen. Sie reichen selten sehr tief. Die Herausforderung ist auch hier die komplexe und oftmals veraltete Software-Struktur beim Energieversorger. Anstelle Budgets und Zeit in eine App zu investieren, lohnt es sich oft mehr, die Kernsysteme mit Schnittstellen zu öffnen, um die klassischen Standardplattformen daran anbinden zu können, hier geht es eine Balance zu finden.

Eine „mittelgute“ App ist keine Lösung, wenn der Kunde zum Beispiel gewöhnt ist, seine Suche über Google einzugeben oder Fragen über WhatsApp zu stellen. Meist möchten die Onlinenutzerinnen und -nutzer bei ihren gewohnten Anwendungen bleiben und nehmen eine weitere App eher schleppend an, wenn diese nicht mindestes „gut“ ist. Daher sollte es ein Ziel sein, über intelligente Anbindungen möglichst viele der bestehenden Plattformen zu nutzen und sich der verfügbaren Schnittstellen zu bedienen wo möglich und eigene System mögliche gut und performant anzubinden. Die Aufgabe besteht also darin, einen intelligenten Austausch mit anderen Dienstleistern zu ermöglichen, sodass am Ende der Kunde eine exzellente Kundenerfahrung erleben kann.

Dabei spielen die Daten natürlich eine entscheidende Rolle. Die Energieversorger müssen sicherstellen, dass sie Kundendaten sicher aufbewahren und darüber nachdenken, wie sie welche davon sinnvoll nutzbar machen können.

 

Sabine Haas: Welche Entwicklungen und Trends unterstützt CAPITA besonders? Wo sieht man derzeit die spannendsten Entwicklungen?

Anton Schenk: Kurzfristig in den Bereichen Robotics und Automatisierung von Prozessen. Hier können autark, ohne Anpassung an bestehende Backend-Systeme, intelligente Lösungen geschaffen werden. Damit kann man auch kleine und mittlere Unternehmen auf den Weg in die Digitalisierung mitnehmen. Die Roboter können uns helfen, Schnittstellenwelt zu schaffen und Systembrüche zu überbrücken.

Außerdem sehe ich noch sehr viel Potenzial bei Voice-Erkennung, dem Ausbau von Selfservice-Angeboten und webbasierten Dialogmöglichkeiten. Auch Apps können einen Nutzen bringen, wenn man sie dort einsetzt, wo sie sinnvoll sind und geschickt mit bestehenden Systemen wie etwa Messaging kombiniert werden.

Derzeit befindet sich viel im Umbruch, und es rücken eine Menge intelligenter Lösungen für Energieversorger in greifbare Nähe. Es wird spannend sein, zu sehen, was sie daraus machen.

Energieversorger
Digitalisierung
CustomerExperience
zurück zum Blog

Kommentare

Neuen Kommentar schreiben